فرزانه مزینانی

مهارت های ارتباطی در سطوح مختلف سازمان از آن جهت اهمیت دارد که تنها ازطریق ارتباطات است که ما می توانیم اطلاعات مورد نیاز را در جهت تصمیم گیری های موفق برای سازمان خود فراهم کنیم. این مقاله، به دنبال آن است که رابطه ی مهارت های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان را در نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو تهران مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق «همبستگی» بوده و از یک نمونه ی 211 نفری از کارکنان بخش فروش نمایندگی های مجاز شرکت و مشتریان شان برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. داده های جمع آوری شده، ازطریق رگرسیون همزمان تحلیل شده است. نتایج نشان داد که به طور کلی وجود مهارت ارتباطی مناسب کارکنان با رضایت مشتریان آنها رابطه ای مثبت داشته است؛ همچنین، یافته های دقیق تر نشان دادند که مهارت های کلامی کارکنان عامل پیش بینی کننده ی قوی تری برای رضایت مشتریان بوده است.

زمینه: بررسی پیشینه نشان می دهد که آموزش ذهن آگاهی و هوش هیجانی بر تنیدگی شغلی، تعارض کار - خانواده و رواندرستی مؤثر بوده است، اما هنوز مشخص نیست که کدام یک از این مداخلات در طول زمان اثربخشی بیشتر و پایدارتری را دارند. هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه اثربخشی روش های آموزش ذهن آگاهی و هوش هیجانی بر تنیدگی شغلی، تعارض کار - خانواده و رواندرستی انجام شد. روش: پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی و از نظر ماهیت از نوع طرح شبه آزمایشی با پیش آزمون – پس آزمون و یک مرحله پیگیری سه ماهه بود. جامعه مورد مطالعه، کارکنان شرکت سازه گستر سایپا بودند و نمونه های آماری شامل 90 نفر از کارکنان بود که به روش دردسترس انتخاب و به روش تصادفی در گروه های آزمایش (آموزش ذهن آگاهی و هوش هیجانی) و گواه قرار گرفتند. ابزارهای سنجش شامل؛ پرسشنامه تنیدگی شغلی موسسه سلامت و ایمنی انگلستان (1993)، پرسشنامه تعارض کار - خانواده کارلسون و همکاران (2000) و پرسشنامه رواندرستی ریف (1989) بود. یکی از گروه های آزمایش مداخله ذهن آگاهی مبتنی بر مدل کابات - زین (2015) و گروه دیگر آزمایش، بسته آموزش هوش هیجانی مبتنی بر مدل سالوی و همکاران (2016) را هر کدام در هشت جلسه 60 دقیقه ای دریافت کردند. گروه گواه هیچ مداخله ای دریافت نکرد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل واریانس آمیخته انجام شد. یافته ها: نتایج نشان داد که آموزش توانش ذهن آگاهی و هوش هیجانی بر تنیدگی شغلی، تعارض کار خانواده رواندرستی کارکنان مؤثر بوده است (0/05>P). آموزش ذهن آگاهی در مقایسه با آموزش هوش هیجانی، تأثیر بیشتری بر تنیدگی شغلی و رواندرستی کارکنان داشته است (0/05 >P). نتیجه گیری: به نظر می رسد روش آموزش ذهن آگاهی و هوش هیجانی می تواند به عنوان یک امر پیشگیرانه و بهبودگر در حیطه سلامت روانی افراد جامعه مورد استفاده قرار گیرد.