عاطفه حسینی مکارم

در دهه های اخیر با افزایش رقابت در بازارها، سازمان ها به اهمیت رضایت مشتریان خود واقف شده و به این نکته پی برده اند که حفظ مشتریان فعلی خودشان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر می باشد. محیط متغیر کنونی موجب شده است که مؤسسات و شرکت های تولیدی و خدماتی بیشتر بر روی مشتریان و رقابت متمرکز شوند، شرکت ها می بایست بر تعاملاتشان با مشتریان نظارت داشته باشند و با ارزش آفرینی برای آنها از طریق درک درست نیازهایشان موجبات رضایتمندی آنها را فراهم نمایند. در مورد مفهوم حفظ مشتری، بازاریابی رابطه مند روش خوبی برای دستیابی به این هدف است و با آن می توان مشتریان قبلی را حفظ کرد و از طریق وفاداری آنها سودآوری شرکت را بهبود بخشید. تحقیق حاضر به شناسایی نقش و جایگاه بازاریابی رابطه مند در مؤسسات خدمات آموزشی می پردازد. محقق در این زمینه مطالعاتی را در منابع ثانویه از جمله پایان نامه ها و مقالات لاتین انجام داده است.

پژوهش حاضر، به طراحی مدل حکمرانی شبکه ای در شهرداری تهران می پردازد. این پژوهش از لحاظ هدف، توسعه ای و از لحاظ نوع روش، توصیفی- اکتشافی است. جهت گردآوری داده های کیفی، از ابزار مصاحبه استفاده شده است. مشارکت کنندگان در این پژوهش، مدیران و مسئولین شهرداری تهران، پیمانکاران و اعضای هیأت علمی دانشگاه ها با سابقه فعالیت در شهرداری هستند. جهت طراحی الگوی حکمرانی شبکه ای در شهرداری تهران، از نظریه پردازی داده بنیان با رویکرد استراوس و کوربین استفاده شده است. بر اساس نتایج کدگذاری باز و محوری، عوامل علیّ مؤثر بر حکمرانی شبکه ای؛ شامل فرهنگ مشارکت، قدرت های سیاسی، قوانین بالادستی و تشکل های مردمی می باشد. همچنین عوامل زمینه ای مؤثر بر حکمرانی شبکه ای؛ شامل زیرساخت های فرهنگی، زیرساخت های قانونی، اعتمادسازی، حمایت های دولت، آموزش های رفتاری، ظرفیت های تیمی و زیرساخت های شبکه سازی می شوند. عوامل مداخله گر؛ شامل موانع مدیریتی، موانع فرهنگی و اجتماعی، موانع سازمانی، معضلات راهبردی و قانونی هستند. راهبردهای حکمرانی شبکه ای؛ شامل توسعه کانال های اطلاعات و پویش محیطی، تقویت زیرساخت های تحقیق و توسعه، توسعه شبکه های همکاری جهت ارزیابی و انتخاب طرح ها، برون سپاری و توسعه مشارکت های شهروندی در تصمیم گیری ها می باشد. پیامدهای حکمرانی شبکه ای نیز شامل کارآمدی اقتصادی، توسعه استراتژیک خدمات شهری و اثربخشی سازمانی می باشند.