تأثیر رفتارهای مخرب مشتریان بر واکنش کارکنان خط مقدم در آژانس های گردشگری: نقش تعدیل گر رویکرد رفتاری مدیران و همکاران
آرشیو
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی تاثیر رفتارهای مخرب مشتریان بر واکنش کارکنان از جمله ترک خدمت، رضایت شغلی کارکنان خط مقدم با در نظر نقش تعدیلگر رویکرد رفتاری مدیران و همکاران در آژانس-های گردشگری شهر تهران می باشد. مطالعه پیش رو جهت جمع آوری داده ها از روش پیمایشی- روش همبستگی استفاده نموده است. جامعه آماری کلیه آژانس های مسافرتی شهر تهران که به نوعی درگیر با گردشگران و مشتریان می باشند. برای این منظور تعداد 400 پرسشنامه پخش گردید که 384 پرسشنامه جمع آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد به صورت غیرحضوری استفاده شده است و داده ها از طریق نرم افزار spss و lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. رفتارهای مخرب مشتریان بر احساسات شغلی (ناهماهنگی عاطفی و فرسودگی عاطفی) کارکنان تاثیر دارد و همچنین احساسات شغلی کارکنان بر قصد ترک شغل و رضایت شغلی تاثیر مستقیم دارد. بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت که رفتارهای مخرب مشتریان باعث افزایش ترک شغل و کاهش رضایت شغلی کارکنان می شود. رویکرد رفتاری مدیران، استفاده از هوش هیجانی و مشتری مداری به دنبال خنثی سازی این احساسات منفی در کارکنان و مشتریان باشند. همچنین باید در رویکرد رفتاری همکاران نیز همکاری را افزایش و رقابت ناسالم را کاهش داد. رفتارهای مخرب مشتریان می تواند بر احساسات منفی کارمندان اثرگذاشته و با درنظر داشتن اثر تعدیلگری هوش هیجانی، مشتری مداری، همکاری، رقابت باعث واکنش های رفتاری از جمله ترک شغل و رضایت شغلی شود.The Impact of Disruptive Customers Behaviors on Frontline Employees Reaction Tourism Organizations, Moderating the Behavioral Approach of Managers and Partners
The purpose of this study was to investigate the effect of customers 'destructive behaviors on employees' reactions such as leaving the service, job satisfaction of frontline employees with regard to the moderating role of behavioral approach of managers and colleagues in tourism agencies in Tehran. The leading study used a survey-correlation method to collect data. Statistical population of all travel agencies in Tehran that are somehow involved with tourists and customers. For this purpose, 400 questionnaires were distributed and 384 questionnaires were collected. In this research, the standard questionnaire has been used in absentia and the data have been analyzed through SPSS and lisrel software. Destructive behaviors of customers have an effect on job feelings (emotional disharmony and emotional burnout) of employees and also job feelings of employees have a direct effect on intention to leave the job and job satisfaction. Based on the results, it can be said that the destructive behaviors of customers increase job leaving and decrease employee job satisfaction. Managers' behavioral approach, the use of emotional intelligence and customer orientation seek to neutralize these negative emotions in employees and customers. It is also necessary to increase cooperation in the behavioral approach of colleagues and reduce unhealthy competition. Destructive behaviors of customers can affect the negative emotions of employees and by considering the moderating effect of emotional intelligence, customer orientation, cooperation, competition cause behavioral reactions such as leaving the job and job satisfaction.
تبلیغات
