افزایش رضایتمندی مشتری با استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری
آرشیو
چکیده
در یک بازار بسیار رقابتی، شرکت ها نیازمند حفظ روابط مثبت با مشتری هستند. یک برنامه خوب در زمینه "مدیریت ارتباط با مشتری" (یا CRM) به شرکت در رضایت مشتری کمک می نماید. این پژوهش به کاوش در روش های مختلف برقراری CRM موثر جهت ایجاد رضایت مشتری می پردازد. هدف این مطالعه، بررسی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حفظ و رضایتمندی مشتریان با رجوع به شرکت "شل پاکستان" است. این مطالعه نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر قابل توجهی در رضایتمندی مشتری داشته و هردو متغیر دارای ارتباط مثبتی هستند. هرچه شرکت CRM قدرتمند و قابل اطمینان تری بسازد، مشتری رضایت بیشتری داشته و نیز بیشتر برای شرکت حفظ خواهد شد. این پژوهش نتیجه گیری می کند که CRM نقش مهمی در افزایش اشتراک بازار ایفا می کند، قابلیت تولید را بهبود می دهد، در ضمنِ این که CRM دانش مشتری و نیز رضایتمندی وی برای حفظ وفاداری او به شرکت را عمیقاً بهبود می دهد، روحیه بالایی برای کارمندان هم ایجاد می نماید، شرکت دارای اطلاعات روشنی در زمینه این موارد هم خواهد داشت: مشتریانشان چه کسانی هستند، احتیاجاتشان چیست و چه چیزی در ان ها رضایت بیشتری ایجاد می نماید.Increasing customer satisfaction using customer relationship management solutions
In a highly competitive market, companies need to maintain positive relationship with their customer. A good CRM (customer relationship management) program that helps company in satisfying the customer, the research study would explore different methods and techniques for establishing effective CRM to satisfy the customers. The purpose of the study was to check the effectiveness of customer relationship management (CRM) in retaining and satisfying customers with reference to Shell Pakistan. This study shows that customer relationship management has significant effect on the customer satisfaction and both variables have positive relation. Company makes its CRM as strong and reliable the customer will be more satisfied and retain with the company. The study concluded that CRM is playing a major role in increasing the market share, it enhances productivity, superior employee’s morale in the mean while it improves the in depth customer knowledge and also higher customer satisfaction to improved customer loyalty company will also have the clear information that what are their customers, what are their needs, and what will make them more satisfied.
تبلیغات
