رضایت از خدمات

هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می باشد. در کنار این مقوله ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش نامه باز-پاسخ و دو پرسش نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه گیری خوشه ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع آوری 147 پرسش نامه به طور تصادفی نموده ایم. تحلیل های مورد استفاده در تحقیق شامل تحلیل همبستگی و رگرسیونی برای تعیین میزان همبستگی متغیر ها و ابعاد خدماتی می باشد. یافته های تحقیق حاکی از آن است که مشتریانی که به طور مناسب مورد رسیدگی و پذیرش قرار نگرفته اند، گرایش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفی و هم چنین تغییر یا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نیز کسانی که به شکایات و نظرات آنها به طور مناسب رسیدگی نشده است، علاقه زیادی به اعلام اعتراض به سایپا دارند.

هدف از این پژوهش، تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسش نامه کیفی جهت تعیین عوامل کلیدی در ارایه خدمات و دو پرسش نامه کمّی برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه گیری خوشه ای و بر اساس نواحی شهرداری شیراز، 147 پرسش نامه از شش ناحیه شیراز به طور تصادفی جمع آوری شد. الگوی استفاده شده، تتراکلاس نام دارد که با استفاده از درخت رگرسیونی و تحلیل تشابه قابل ترسیم است. یافته های پژوهش حاکی از آن بود که عوامل خدماتی ارایه شده توسط شرکت سایپا، به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل، بسته به موقعیت خود اثرات متفاوتی بر مشتریان دارند و هر عامل خدماتی می تواند در هر یک از چهار طبقه الگو قرار گیرد.

هدف از مطالعه حاضر آزمون مدل رضایتمندی تماشاگران لیگ برتر فوتبال در ایران بود. روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. بدین منظور تعداد 750 نفر از تماشاگران ده تیم لیگ برتر فوتبال به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها مقیاس محقق ساخته بر اساس مطالعات مشابه، یوشیدا و جیمز (2010)، بیسکایا و همکاران (2013) بود. پایایی ابزار تحقیق با استفاده از روش آلفای کرونباخ 93/0 به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های آزمون نشان داد مدل تحقیق از برازش مطلوبی برخوردار است و می توان از آن برای بررسی رضایتمندی تماشاچیان فوتبال استفاده کرد. اثر کلی متغیر های رضایت از بازی و رضایت از خدمات بر مقاصد رفتاری معنی دار بود. نتیجه کلی تحقیق نشان داد که هرچند ممکن است مدل پیشنهادی رضایتمندی تماشاگران فوتبال نتواند به طور کامل منعکس کننده مقاصد رفتاری مصرف کنندگان باشد، ولی باشگاه ها از ارزیابی اردراکات تماشاچیان نسبت به ویژگی های کیفیت رویدادهای ورزشی منتفع خواهد شد و این اطلاعات می تواند ارزش تشخیصی خوبی داشته و راهنمایی های خوبی را برای اصلاح، بهبود و پیشرفت ارائه خدمات فراهم نماید.

زمینه و هدف: امروزه خدمات گسترده تری از پارک های بزرگ شهری انتظار می رود به طوری که برخی از آن ها نقش جاذبه ای گردشگری را نیز ایفا می کنند. از همین رو، در پژوهش حاضر، پارک سرچشمه در شهر خوانسار به عنوان یک پارک گردشگرپذیر انتخاب و به ارزیابی رضایتمندی مردم از خدمات آن پرداخته شده است. روش شناسی: پژوهش حاضر، توصیفی-تحلیلی و مبتنی بر مطالعات اسنادی و پیمایش میدانی است. داده ها به کمک 400 پرسش نامه و با توزیع در میان مراجعه کنندگان به پارک سرچشمه گردآوری شده است. در ادامه داده ها در نرم افزار SPSS وارد شده و به کمک مدل تحلیل عاملی اکتشافی و رگرسیون چندمتغیره خطی مورد تحلیل قرار گرفته اند. یافته ها: مطابق مدل تحلیل عاملی، کیفیت پارک های گردشگرپذیر در 9 عامل شامل «سرزندگی»، «خدمات پایه»، «آرامش و فرح بخشی»، «منحصربه فردی»، «مأمن خانوادگی»، «مدیریت و نگهداری»، «محرک پویایی»، «تسهیلات مکمل» و «زیست بوم طبیعی» دسته بندی می شوند. همچنین بر اساس مدل رگرسیون چندمتغیره خطی، عوامل خدمات پایه، مأمن خانوادگی و محرک پویایی بیشترین تأثیر را بر رضایت مراجعه کنندگان به این گونه پارک ها دارند. نتیجه گیری و پیشنهادها: ضعف پارک مورد بررسی در دو عامل مدیریت و نگهداری و محرک پویایی بوده است و پیشنهادها باید در راستای ارتقای شاخص های این عوامل باشد. از جمله پیشنهادها برای بهبود این عوامل می توان به تبدیل خیابان سرچشمه به پیاده راه به ویژه در ایام پرمراجعه، تعبیه وسایل و تجهیزات ورزشی در هم جواری محیط بازی کودکان، تعبیه مسیرهای دوچرخه سواری درون پارک و مسیرهای منتهی به آن و برپایی نمایشگاه های فصلی در پارک اشاره نمود. نوآوری و اصالت: استفاده از مدل های آماری جدید و کاربست بیش از 50 شاخص جهت ارزیابی، مهم ترین تفاوت های این پژوهش با پژوهش های پیشین است.