شرکت هواپیمایی

مسئولیت مدنی متصدیان حمل هوایی به خصوص از جنبه ی محدوده مسئولیت از آن دسته از موضوعات حقوق هوایی است که مقررات مختلفی را در سطح بین المللی و داخلی به خود اختصاص داده است. کشور ما پس از الحاق به کنوانسیون ورشو 1929 و پروتکل ها ی بعدی آن در سال 1354، حدود مسئولیت شرکت های هواپیمایی ایرانی (در پروازهای داخلی) را در مقاطع مختلف از جمله 1358، 1360 و 1364 قاعده مند نموده و در نهایت در سال 1391 با وضع «قانون تعیین حدود مسئولیت شرکت ها ی هواپیمایی ایرانی» آخرین اصلاحات مورد نظر را اعمال می نماید. قانون مزبور متضمن قواعد و نکات قابل ملاحظه ای است که در این مقاله از جهات علت وضع، قلمرو قانون، حدود مسئولیت و تحلیل اقتصادی و تطبیقی مورد تحلیل و نقد قرار گرفته و در نهایت راهکارهایی به منظور اعمال و اصلاح از سوی قانونگذار پیشنهاد شده است.

هدف پژوهش حاضر ، سنجش روایی و پایایی مقیاس رضایت از کیفیت خدمات سفرهای هوایی در کل کشور بود. جامعه آماری پژوهش، کلیه مسافران خطوط هوایی داخلی در کل کشور بودند. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای از میان فرودگاه های کشور، چهار فرودگاه (مهرآباد تهران، اصفهان، شیراز و مشهد) به شیوه هدفمند و 20 زوج شهر بر اساس میزان تعدد پروازها و حجم مسافر جابجا شده انتخاب شد. اجرای مقدماتی و نهایی در بازه زمانی تابستان و اوایل پاییز سال 1389 بوده و تعداد 2194 پرسشنامه معتبر تکمیل شده است. پرسشنامه اولیه (60 سؤالی) بر اساس 5 عامل مدل سروکوال (عوامل فیزیکی، پاسخگو بودن، همدلی، اطمینان خاطر و قابلیت اعتماد) تدوین شد؛ پس از اجرای مقدماتی و با استفاده از نرم افزارهای تحلیل سؤال (Multilog و Statistica) در رویکرد IRT و نتایج تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول و دوم، داده ها تحلیل و ابزار اندازه گیری رضایت از کیفیت خدمات سفرهای هوایی رواسازی شد.

ماهیت رقابتی صنعت حمل و نقل مسافری هوایی باعث شده تا جلب رضایت مشتریان در آن دارای اهمیت بالایی باشد. همچنین ارایه خدمات مناسب در خصوط هواپیمایی از عوامل کلیدی رضایت مشتریان است. قسمت اصلی خدمات بخش حین پرواز می باشد که سرو نوشیدنی و غذا از مهمترین شاخصه های آن است. لذا هدف این تحقیق ارائه الگوی بهینه سازی محصول نوشیدنی برای مشتریان شرکت های هواپیمایی ایران می باشد. بر همین اساس در این تحقیق محصول پایه ارایه شده به منظور استخراج ویژه گی هایی که از منظر مشتریان نیازمند تثبیت و یا اصلاح است با رویکرد آزمون محصول در موقعیت مرکزی مورد ارزیابی قرار گرفت. به همین منظور ابتدا 130 قضاوت کننده بالای ده سال که تجربه پرواز دور برد را داشتند انتخاب شدند این افراد بعد از تست محصول در شرایط معین نظرات خود را در مورد 13 ویژگی محصول در قالب مقیاس جار و نیز علاقه مندی کلی محصول در قالب پرسشنامه بیان نمودند. سپس داده ها با روش تحلیل جریمه و با استفاده از نرم افزار XLSTAT مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان میدهد که ویژگی های ترشی و غلظت و گازداری خارج از محدوده مورد پسند مشتریان قرار داشته و باید اصلاح گردند. یافته های تحقیق به واحد تحقیق و توسعه شرکت تولید کننده نوشیدنی کمک می کند که با دستکاری ترکیبات و متناسب نمودن این سه ویژگی، محصول بهینه را که مطابق با ترجیحات بازار است تولید نهایی نموده و بدین ترتیب شرکت های هواپیمایی ایرانی با ارائه آن مزیت رقابتی کسب نمایند.

 تبلیغات شفاهی به منبع اطلاعاتی مهم و تأثیرگذاری بر نگرش ها و رفتار خرید مصرف کننده بدل شده است. تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی از اهمیت خاصی برخوردار است چون محصولات ناملموس را نمی توان قبل از مصرف آنها به راحتی ارزیابی کرد. مطالعه حاضر به بررسی نظری و تجربی عوامل پیش بینی کننده تبلیغات شفاهی مشتریان درمورد شرکت های هواپیمایی می پردازد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مسافرانی هستند که در بازه زمانی انجام پژوهش از خدمات شرکت هواپیمایی ایران ایر استفاده می کردند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 212 برآورد شد. برای جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری دردسترس و برای آزمون فرضیه ها از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه بهره گرفته شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS بود. یافته ها نشان می دهد، رضایت، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده و وفاداری از عوامل مؤثر بر شکل گیری تبلیغات شفاهی مثبت درمورد شرکت های هواپیمایی هستند.

مسئولیت شرکت های هواپیمایی در قبال خسارات ناشی از تأخیر و لغو پرواز در هر دو زمینه بین المللی و داخلی قابل بررسی است. در پروازهای بینالمللی، طبق ماده 19 کنوانسیون ورشو و مونترال، اصل مسئولیت شرکت های هواپیمایی در جبران تأخیرها است. اگرچه جبران تأخیرهای ناشی از شرکت های هواپیمایی بر اساس مبالغ محدود است، اما تحت شرایط خاص، مسئولیت نامحدود می تواند به شرکت های هواپیمایی ارائه شود. در کنوانسیون های ورشو و مونترال هیچ قانونی برای لغو پروازها وجود ندارد و در این مورد باید برای مطالبه خسارت به قوانین داخلی مراجعه کرد، درحالی که برخی از کشورها قوانین خاصی برای آن دارند. در زمینه پروازهای بین المللی، ایران به کنوانسیون ورشو و پروتکل لاهه پیوسته است، اما در زمینه پروازهای داخلی، سازمان هواپیمایی کشوری اخیراً دستورالعملی تحت عنوان "حقوق مسافر" را در سال 1391 تصویب کرده است که خسارات وارده را مشخص نمی کند. توسط خسارات طبق چه مقرراتی می توان از تأخیر و لغو مسافران درخواست کرد. بنابراین در این مورد نیز باید مطابق با قوانین داخلی عمل کنیم.

صنعت حمل و نقل هوایی به دلیل مشکلات اقتصادی جوامع و بیماری کرونا، در سال های اخیر با رکود و افت درآمد مواج ه ش ده اس ت. ای ن صنعت همواره در جستجوی راه هایی برای کاهش هزینه ها و افزایش بازده بوده است. در اغلب پژوهش ها میزان اهمیت معیارها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه اکثر مسافران در نظر گرفته نمی شود. استفاده از کلان داده که هدف پژوهش حاضر است، در شناخت بهت ر رفتاره ا و نیازهای مس افران، کمک بسیاری به شرکت های هوایی می کند. در این تحقیق 8 فاکتور اصلی که مهم ترین تاثیر را در فرآیند انتخاب مسافران داشتند مشخص شدند که به ترتیب شامل اجرای به موقع پروازها، ایمنی پرواز، قیمت بلیط، زمان مناسب پرواز، تعداد سوانح گذشته هر شرکت، میزان پاسخگویی در زمان بروز مشکل و تاخیر، نحوه فروش بلیط و امکان رزرو اینترنتی و نحوه برخورد خدمه و پرسنل هستند. این موضوع در ایران نیز در سالهای اخیر با افزایش تعداد شرکت ها، افزایش رقابت تجاری بین آنها و شرایط اقتصادی کشور توجه زیادی را به خود جلب نموده اس ت. کیفیت خدمات تأثیر معنی داری بر رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری نیز به نوبه خود تأثیر بسزایی بر اعتماد و تبلیغات شفاهی در مورد شرکت دارد. به علاوه، تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و اثاری بر قصد مراجعه مجدد و افزایش مشتریان دارد.