نوآوری در خدمات

امروزه، سازمان های خدماتی می بایست در بستر جدید بازاریابی حسی محیطی را فراهم کنند تا با ارائه خدماتی متمایز به مشتریان جدید، برای آنها تجربه ای خوشایند خلق نموده و آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند. مشتریانی که به سبب شکل گیری تجربه شخصی مثبت، نه تنها مجددا به سازمان مراجعه خواهند کرد، بلکه آن را به اطرافیان خود نیز توصیه می کنند. در همین راستا، پژوهش حاضر به بررسی تاثیر نوآوری در خدمات بر نیات رفتاری مشتریان به واسطه بازاریابی حسی می پردازد. این پژوهش از نوع پیمایشی – تحلیلی بوده و داده-های آن در یک نمونه 276 نفری از میان مهمانان هتل های 5 ستاره شهر مشهد، با استفاده از ابزار پرسشنامه گردآوری و جهت آزمون فرضیات نیز از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد که نوآوری در خدمات تاثیر معناداری بر بازاریابی حسی و نیات رفتاری مشتریان دارد، همچنین بازاریابی حسی دارای تاثیر معناداری بر نیات رفتاری مشتریان می باشد. از طرفی، بازاریابی حسی نقش واسط معناداری بین نوآوری در خدمات و نیات رفتاری مشتریان داشته است.

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین رفتارهای تسهیم دانش با نوآوری در خدمات و نوآوری در فرآیندها در فدراسیون های منتخب ورزشی جمهوری اسلامی ایران اعم از فدراسیون های فوتبال، والیبال و بسکتبال است. داده های پژوهش با استفاده از پرسش نامه از میان 110 نفر از کارکنان شاغل در این سه فدراسیون گردآوری شدند و با استفاده از فنون توصیفی، استنباطی و مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای SPSS و SmartPLS تحلیل شدند. روایی پرسش نامه با استفاده از روایی محتوا، روایی سازه، روایی همگرا و روایی واگرا مورد تأیید قرار گرفت و جهت بررسی پایایی سؤالات پرسش نامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که برای تمام سؤالات پرسش نامه 71/0 محاسبه شد و مورد تأیید قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد وضعیت متغیر وضعیت متغیرهای تسهیم دانش و نوآوری در خدمات و فرآیندها از حد متوسط بیشتر است. هم-چنین نتایج حاصل از مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد رفتارهای تسهیم دانش بر نوآوری در خدمات و نوآوری در فرآیندها تأثیر مثبتی دارد

این پژوهش براساس هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی-پیمایشی بود. جامعه ی آماری پژوهش کلیه ی مشتریان زن باشگاههای ایروبیک و آمادگی جسمانی استان سمنان در سال 1398 بودند. حجم نمونه ی آماری از طریق فرمول کوکران برای جوامع نامتناهی 384 نفر برآورد شد. نمونه گیری از نوع خوشه ای چند مرحله ای بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه های استاندارد نوآوری در خدمات، تبلیغات شفاهی مشتریان و بازاریابی حسی بود. روایی محتوایی پرسشنامه های مورد استفاده توسط اساتید و متخصصان مدیریت ورزشی مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه ها نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ برای پرسشنامه های نوآوری در خدمات، تبلیغات شفاهی، و بازاریابی حسی به ترتیب برابر با 83/0، 68/0و 79/0، برآورد شد. داده ها با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس نسخه 22 و آموس نسخه 25 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد، نوآوری در خدمات تأثیر معناداری بر تبلیغات شفاهی مشتریان و بازاریابی حسی دارد؛ همچنین، بازاریابی حسی نقش واسطه ای معناداری در ارتباط بین نوآوری در خدمات و تبلیغات شفاهی مشتریان داشت. بنابراین باشگاههای ورزشی می بایست برای کسب مزیت رقابتی، همواره در ارائه خدمات نوآور باشند و بازاریابی حسی این فرصت را برای باشگاهها فراهم می کند تا با ارائه ی خدماتی متمایز به مشتریان، برای آنها تجربه ای خوشایند خلق نموده و زمینه را برای انتقال شفاهی فراهم کنند.

یکی از عواملی که در ایجاد و افزایش قابلیت های نوآوری در بانک ها موثر است جو سازمانی می باشد. لذا این تحقیق با هدف بررسی تاثیر جو سازمانی بر نوآوری در بخش خدمات انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ نحوه جمع آوری اطلاعات، توصیفی و از نوع همبستگی محسوب می شود. جامعه ی آماری پژوهش را 250 نفر از کارکنان بانک سینا در شعب شهر تهران تشکیل می دهند که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای با انتساب متناسب و با روش فرمول کوکران تعداد 162 نفر به عنوان نمونه تعیین گردید. ابزار تحقیق، پرسشنامه ای بود که روایی آن بر اساس نظر جمعی از اعضای هیأت علمی دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران و صاحبنظران مربوطه تأیید گردید و برای تعیین میزان پایایی بخش های مختلف، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید (78/0 تا 93/0). داده ها با استفاده از نرم افزارهای   SPSS:win18.5 و Lisrel8.5 ، تجزیه و تحلیل شدند. نتایج تحلیل توصیفی نشان داد که وضعیت نوآوری در خدمات و جو سازمانی در بانک سینا در حد متوسط است. نتایج حاصل از تحلیل استنباطی نشان داد که بین مولفه های رفتار مدیران و رفتار کارکنان جو سازمانی با نوآوری در خدمات بانک مورد مطالعه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. به منظور تلخیص متغیرها در چند عامل، از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. نتایج این تحلیل نشان داد که در زمینه جو سازمانی در بانک سینا 5 عامل با 88/0 تبیین واریانس کل و در نوآوری در خدمات 3 عامل با 92/0 تبیین واریانس کل بدست آمد. در نهایت، نتایج تحلیل مدل معادلات ساختاری نیز نشان داد که جو سازمانی با ضریب مسیر 613/0 اثر مثبت و معنی داری بر نوآوری در خدمات بانک سینا داشته است.

به مطالعات مربوط به نوآوری در گردشگری، حتی در کشورهای توسعه یافته، بیشتر طی سه سال اخیر توجه شده و توسعه ی الگوهای نوآوری در این حوزه کمتر مورد توجه بوده است. ازاین رو، توجه به گردشگری و نوآوری در این حوزه، که یکی از استعدادهای ایران برای افزایش درآمدهای ملی است، اهمیت و ضرورت فراوانی دارد. این پژوهش با هدف توسعه ی یک الگوی نوآوری در صنعت گردشگری انجام شد. جامعه ی آماری پژوهش را 130 نفر از مدیران شرکت های فعال و نوپای (استارتاپ ها) گردشگری تبریز تشکیل دادند. این تحقیق، از نظر هدف، کاربردی و، از منظر روش، توصیفی - اکتشافی است. حجم نمونه، با استفاده از رابطه ی کوکران، ۹۷ نمونه به دست آمد. با مطالعه ی ادبیات موضوعی و پیشینه ی پژوهش، عوامل مؤثر در نوآوری در گردشگری شناسایی و، با نظر خبرگان صنعت و دانشگاه (پنل خبرگان)، مدل مفهومی پژوهش طراحی شد. داده های گردآوری شده از طریق پرسش نامه ی محقق ساخته، به منزله ی ابزار پژوهش، با روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزئی تجزیه وتحلیل شد. یافته ها نشان داد عوامل سرمایه ی انسانی، مشارکت، تأمین مالی و فنّاوری اطلاعات در نوآوری در گردشگری اثر معنادار دارند. همچنین، دو متغیر تعدیلگر اندازه ی شرکت و محیط کلان صنعت، در رابطه بین این عوامل و نوآوری در گردشگری، تأثیر مثبت و منفی داشتند.