خدمات نوآورانه

علی رغم مزایای متعدد پیاده سازی دولت الکترونیکی به ویژه در کشورهای در حال توسعه، خدمات الکترونیکی از پذیرش اندکی در میان شهروندان برخوردار است که این مسأله با افزایش فاصله از مرکز حاکمیت نیز تشدید می گردد. اهمیت توجه به این مسأله از آن روست که به عقیده صاحبنظران، موفقیت دولت الکترونیکی فقط منوط به حمایت و پشتیبانی دولت نیست بلکه تمایل کاربران به پذیرش خدمات دولت الکترونیکی را نیز شامل می شود. پژوهش حاضر برای حل این معضل به دنبال پاسخ به این پرسش است که چه عواملی باعث می شوند خدمات عمومی الکترونیکی نوآورانه مورد استفاده گسترده شهروندان قرار گیرد؟ در این راستا، متناسب با هدف و مسئله مورد نظر، استراتژی اصلی پژوهش، کثرت گرایی روش شناختی با بهره گیری همزمان از دو روش کیفی تحلیل مضمون و کمی مدل سازی ساختاری-تفسیری به صورت متوالی است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که عوامل مؤثر در قالب پنج سطح کلی شامل سطوح «ارزش آفرینی خدمات نیازمحور بر پایه اعتماد عمومی»، «خروجی های بلافاصله»، «نقش کلیدی بوروکرات های سازمان»، «بسترهای تسهیل گری ارائه خدمات» و «متغیرهای مستقل» قابل دسته بندی می باشد.

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بانک صادرات شعب غرب تهران با تاکید بر نقش خدمات نوآورانه می باشد. مدل تحقیق متشکل از مدیریت دانش مشتری (دانش از مشتری، داشن برای مشتری و دانش درباره مشتری ) به عنوان متغیر مستقل و عملکرد (عملکردعملیاتی و عملکرد مالی) به عنوان متغیر وابسته می باشد. همینطور خدمات نوآورانه با زیر شاخص های سرعت نوآوری و کیفیت نوآوری به عنوان متغیر میانجی در این تحقیق بکار رفته است. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و روش تحقیق آن از نوع همبستگی است که با به کار گیری پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز آن جمع آوری شده اند. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک صادرات شعب غرب تهران می باشند که تعداد آنها ۴۵۰ نفر است. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد ۲۰۷ نمونه انتخاب و اطلاعات مورد نیاز جمع آوری شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها توسط تحلیل عاملی در نرم افزار لیزرل نشان می دهد که مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بانک صادرات شعب غرب تهران از طریق نقش میانجی متغیر خدمات نوآورانه تاثیر دارد.

پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی پذیرش خدمات درمانی نوآورانه با روش آمیخته اکتشافی انجام شد. در بخش کیفی از طراحی ظاهرشونده نظریه داده بنیاد استفاده شد. داده های بخش کیفی با انجام 18 مصاحبه عمیق با استادان بازاریابی، متخصصان حوزه پزشکی و همچنین 20 مصاحبه با مشتریان بانک خون بند ناف مؤسسه رویان به دست آمد و با استفاده از کدگذاری باز تحلیل شد. برای روایی بخش کیفی، از بررسی به وسیله اعضای پژوهش، مشارکتی بودن و سه سویه سازی و برای بررسی پایایی، از پایایی بازآزمون و دو کدگذار استفاده شد. درنهایت الگوی مفهومی با 7 مقوله اصلی شامل کیفیت خدمات، ویژگی های خدمت، ادراک پذیرندگان، عوامل فردی، ویژگی های نوآوری، گروه های مرجع و منابع اطلاعاتی، 22 مقوله فرعی و 93 مفهوم طراحی شد. نتایج بخش کیفی به طراحی 7 گزاره علمی منجر شد که در بخش کمّی بررسی شد. در بخش کمّی با استفاده از پرسشنامه 93 گویه ای محقق ساخته، داده ها از 404 مشتری مؤسسه رویان با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده جمع آوری شد. برای تعیین روایی و پایایی از روایی همگرا و واگرا و آلفای کرونباخ استفاده شد و داده ها با استفاده از معادلات ساختاری آزمون شد. مشخصه های نیکویی برازش نشان داد داده ها با ساختار عاملی مدل طراحی شده برازش مناسبی دارد و الگو تایید می شود.

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی خلق ارزش مشترک و درگیر کردن کارکنان بر رابطه بین رهبری خدمتگزار و ارائه خدمات نوآورانه در باشگاه های ورزشی بود . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق کارکنان باشگاه های ورزشی کشور عراق بودند که با استفاده از روش تصادفی_طبقه ای تعداد 385 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. برای تجزیه و تحلیل فرضیات از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار پی ال اس 3 استفاده شد. نتایج نشان داد که رهبری خدمتگزار با درگیر کردن کارکنان، خلق ارزش مشترک و ارائه خدمات نوآورانه رابطه معناداری دارد. طبق نتایج خلق ارزش مشترک با ارائه خدمات نوآورانه رابطه معناداری ندارد اما درگیر کردن کارکنان با ارائه خدمات نوآورانه رابطه معناداری دارد. همچنین، خلق ارزش مشترک بر رابطه بین رهبری خدمتگزار و ارائه خدمات نوآورانه نقش میانجی دارد اما درگیر کردن کارکنان نقش میانجی بر این رابطه ندارد. در مجموع، می توان چنین گفت که وقتی ایجاد ارزش مشترک توسط رهبری خادمانه تحت تاثیر قرار گیرد، ظرفیت سازمان برای شناسایی و پاسخ به نیازها و چالش های اجتماعی از طریق خدمات نوآورانه تقویت می شود .