دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام رسید . این تحقیق، از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد توسعه ای می باشد.در این تحقیق ، مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند که تعداد آنها بیش از ۱۰۰ هزار نفر بود. بر اساس جدول کرجسی و مورگان ، برای جوامعی با حجم بیش از ۱۰۰۰۰۰ نفر ، به حداقل ۳۸۴ نفر نمونه آماری نیاز می باشد که در این تحقیق سعی شد از طریق روش نمونه برداری خوشه ای با حجم برابر ، فرایند نمونه گیری انجام شود.همچنین در این تحقیق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسایی، غربالگری انتظارات مشتریان، از روش های تجزیه و تحلیل توصیفی (فراوانی) و استنباطی (آزمون کولموگراف -اسمیرنوف و تحلیل عاملی تائیدی)استفاده شد. در این فاز جهت انجام آزمونهای لازمه ، از نرم افزار های EXCEL-SPSS-LISREL بهره گرفته شد. علاوه بر این ، در فاز دستیابی به وزن و اولویت موارد ، از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نیز،نرم افزارEXPERT CHOICE . سر انجام نتایج تحقیق منجر به شناسایی ۱۴ انتظار خدمتی در قالب ۵ بعد کلی شدو وزن نسبی و اولویت بندی آنها تعیین گردید.

دفاتر خدمات مسافرتی به عنوان حلقه نهایی ارتباط دهنده محصولات گردشگری با مصرف کنندگان، نقش مهمی در موفقیت صنعت گردشگری دارند. با اینحال موفقیت این دفاتر نیز بسته به یکسری عوامل داخلی و خارجی است. عوامل خارجی آن دسته عواملی را شامل می شود که مدیریت و کنترل آن خارج از توان دفاتر و عمدتا به سیاستهای دولت و قانونگذای وابسته است. لذا تاثیر یکسانی برای تمامی دفاتر دارد. از سوی دیگر عوامل داخلی در ارتباط با سیاستها و برنامه های هر دفتر وضعیت متفاوتی را نشان می دهد. این مطالعه به شکل ویژه به بررسی عوامل داخلی موثر در موفقیت برگزاری تورهای داخلی در شهر مشهد می پردازد. در شرایط فعلی وجود 209 دفتر خدمات مسافرتی در این شهر، قابلیتهای آن را در خصوص فعالیتهای گردشگری نشان می دهد، اما از سوی دیگر فروش انواع بلیت به عنوان مهمترین فعالیت دفاتر، بیانگر عدم موفقیت آنها در راستای اهداف و وظایف محوله است. براین اساس در این مطالعه ضمن تشکیل مدل مفهومی تحقیق از عوامل داخلیِ موثر در برگزاری تورهای داخلی، اقدام به تکمیل پرسشنامه از 62 دفتر خدمات مسافرتی در شهر مشهد گردید. اطلاعات جمع آوری شده پس از ورود به نرم افزار Spss با استفاده از جداول ترکیبی و مدلهای لجستیک بویژه رگرسیون لجستیک مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان داد که در شرایط فعلی تنها 45.2% از دفاتر در خصوص برگزاری انواع تور در شهر مشهد فعالیت دارند. از سوی دیگر در میان 20 متغیر مستقل مورد بررسی، تنها عقد تفاهمنامه با سایر دفاتر به عنوان مهمترین عامل تاثیرگذار در موفقیت برگزاری تورهای داخلی شناسایی شد. که نشان می دهد تورگردانی در شهر مشهد به عنوان یک حرفه تحصصی به جایگاه واقعی خود نرسیده است.