ارائه مدل توسعه اقتصادی مبنی بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
در این تحقیق با استفاده از معادلات ساختاری، مدل توسعه اقتصادی بر اساس رضایت مشتری در صنعت بانکداری ارائه شده است، اطلاعات پایه از طریق مطالعات کتابخانه ای و داده های تحلیلی از پرسشنامه طراحی شده توسط محقق جمع آوری شده است. برای روایی، سؤالات پرسشنامه در اختیار اساتید رشته مدیریت و مدیران بانک قرار گرفت و پس از دریافت نظرات، اصلاحات لازم در پرسشنامه صورت گرفته و فرم نهایی آن تدوین شد. برای پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. ابتدا ۲۰ پرسشنامه توزیع و آلفای کرونباخ توسط SPSS محاسبه شد. ضریب پایایی مقدار 77/0 می باشد. اطلاعات به دست آمده با آمار استنباطی مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت و از همبستگی پیرسون در SPSS استفاده شد. برای نرمال بودن توزیع متغیرهای وابسته از کولموگروف-اسمیرنوف در SPSS استفاده شد که ادعای نرمال بودن تمامی متغیرهای وابسته پذیرفته شد. برای دقت مدل ارائه شده، از معادلات ساختاری در Smart PLS استفاده شد. جامعه آماری پژوهش ۱۱۰ نفر از مشتریان بانک صادرات در نظر گرفته شد که طبق فرمول کوکران ۹۰ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. متغیرهای مدل شامل تصاویر، انتظارات، کیفیت درک شده از خدمات، کیفیت درک شده از محصولات، ارزش درک شده، رضایت مشتری CSI، شکایات و وفاداری است. با توجه به سرمایه در بانک ها، رابطه بین رشد اقتصادی و توسعه مالی و هدف هر سازمان در حفظ مشتری، به ارائه مدل توسعه اقتصادی مبنی بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداخته شد که نتایج نشان می دهد که مدل ارائه شده برازش قابل قبولی دارد (0/650). بین متغیرها همبستگی قابل قبولی (بیش از 0/5) وجود دارد.Presenting an Economic Development Model Based on Customer Satisfaction in the Banking Industry
In this study, using structural equations, an economic development model based on customer satisfaction in the banking industry is presented. The basic information was collected through library studies and analytical data from a questionnaire designed by the researcher. For validity, the questionnaire questions were provided to management professors and bank managers, and after receiving comments, the necessary amendments were made to the questionnaire and its final form was compiled. Cronbach's alpha was used for the reliability of the questionnaire. First, 20 questionnaires were distributed and Cronbach's alpha was calculated by SPSS. The reliability coefficient is 0.77. The information obtained was analyzed with inferential statistics and Pearson correlation was used in SPSS. Kolmogorov-Smirnov was used in SPSS for the normality of the distribution of dependent variables, and the claim of normality of all dependent variables was accepted. For the accuracy of the presented model, structural equations were used in Smart PLS. The statistical population of the study was 110 customers of Saderat Bank, of which 90 were selected as a statistical sample according to the Cochran formula. The variables of the model include images, expectations, perceived quality of services, perceived quality of products, perceived value, customer satisfaction CSI, complaints, and loyalty. Considering the capital in banks, the relationship between economic growth and financial development, and the goal of each organization in customer retention, an economic development model based on customer satisfaction in the banking industry was presented, and the results show that the presented model has an acceptable fit (0.652). There is an acceptable correlation (more than 0.5) between the variables.
تبلیغات
