الهام آخوندزاده

یکی از ابزارهایی که در زمینه ارزیابی و تحلیل داده ها می تواند بسیار سودمند باشد، داده کاوی است که در سیر تحول فناوری اطلاعات به عنوان یکی از ابزارهای کارا برای استخراج دانش مفید سازمانی معرفی شده است. استفاده از شیوه های داده کاوی امکانات قابل توجهی در کنترل و نظارت کارامد مدیران فراهم می کند و دانش مفید برای پایش کارامد را در اختیار مدیران قرار می دهد. در این مقاله با تمرکز بر کاربرد داده کاوی در استخراج دانشی که در کنترل و نظارت کارامد مدیران در این سازمان مفید واقع شود، چارچوبی کاربردی از شیوه های داده کاوی در مرکز نظارت همگانی 197، ارائه شده است. نتایج اجرای این چارچوب نشان می دهد که الگوهای به دست آمده معتبر و قابل اعتماد است و می تواند به منظور عملکرد بهتر این سازمان مورد استفاده قرار گیرد؛ هم چنین چارچوب ارائه شده می تواند در سایر سازمانهای عمومی و دولتی خدماتی برای کنترل و نظارت کارامد مدیران مورد استفاده قرار گیرد.

مرکز نظارت همگانی 197 یکی از زیرمجموعه های نیروی انتظامی است که به منظور توسعه نظارت مردم بر عملکرد ناجا و مشارکت آنان در مدیریت بخشهای مختلف این ارگان تأسیس شده است. تعداد و تنوع تماسهای روزانه شهروندان با این مرکز، نشاندهنده موفقیت این سامانه در جلب اعتماد شهروندان و افزایش احساس مسئولیت آنان نسبت به خدمات ارائه شده توسط نیروی انتظامی است. بانک داده این مرکز اطلاعات مفیدی در مورد تماسهای مردم با این سامانه دارد که می تواند منبعی مهم و مناسب برای ارزیابی بهبود عملکرد ناجا باشد. ابزاری که در این مقاله پیشنهاد می شود، استفاده از شیوه های داده کاوی4 با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری5 است. در این مقاله سعی می شود کاربرد شیوه های داده کاوی در این سامانه مورد بررسی قرار گیرد. در ابتدا کاربرد این ابزار در مدیریت ارتباط با مشتری مرور، و سپس بر اساس نظریه RFM و شیوه خوشه بندی، الگویی برای شناسایی خواسته های اصلی و مهم شهروندان در حوزه خدمات نیروی انتظامی ارائه می شود. انتظار می رود پیروی از رویکرد ارائه شده به کشف الگوهایی منجر شود که در بهبود عملکرد ناجا سودمند واقع شود.