محمد پرورش

یکی از اهداف اصلی هر سازمان ،جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. هدف تحقیق حاضر، ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان بود، که از روش تحقیق آمیخته ( کیفی و کمی) استفاده شده است .روش کیفی شامل گراندد تئوری (داده بنیاد) و روش کمی شامل روش پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان آگاه در حوزه جرم و جرائم دادگستری، قضات، وکلا و کارکنان تشکیل می دهند. در این پژوهش 33 مصاحبه عمیق و نیمه ساختار یافته انجام شد که با این تعداد مصاحبه، پژوهش به اشباع اطلاعاتی رسید، و هم چنین از نمونه گیری نظری و در ادامه روش گلوله برفی بهره گرفته شد. به منظور ارزیابی پایایی، مصاحبه های انجام شده، برای آنها بازگردانده شد و مورد تأیید قرار گرفت. مصاحبه ها طی هماهنگی قبلی با افراد منتخب، در محیطی آرام و امن به مدت 60 الی 120 دقیقه به طور کامل ضبط شد. هم چنین به منظور بررسی روایی سازه، از تحلیل عامل تأییدی به کمک نرم افزار AMOS استفاده شد. نتایج تحلیل عامل تأییدی نشان می دهد، که بارهای عاملی به دست آمده همگی از 6/0 بالاتر است،که این مطلب نشان دهنده روایی سازه پرسش نامه مذکور است. شرایط علی شامل حسن برخورد، ساختار سازمانی و ویژگی های کارکنان، شرایط زمینه ای شامل عوامل محیطی و فرهنگی، شرایط مداخله گر شامل سرعت در روند و تکریم کارکنان، راهبرد ها شامل تقویت زیرساخت های تسهیلی، سیستم ارزیابی کارکنان، توانمندسازی، اِعمال صحیح قانون، مدیریت بهینه مراجعات، آموزش و فرهنگ سازی و پیامد های حاصل شامل آرامش اجتماعی، اعتماد اجتماعی، پیشبرد امور به دست آمد. با توجه به پژوهش حاضر می توان چنین اعلام داشت که توجه به تمامی عوامل مؤثر بر تکریم ارباب رجوع شامل زیرساخت های فنی، ویژگی های کارکنان و مدیران، قوانین و مقررات محیطی، فرهنگ سازی، انگیزش، توانمندسازی و اعتماد اجتماعی مسیر را جهت توسعه تکریم ارباب رجوع در دادگستری هموار نماید.

دادگستری در لغت به معنی اجرای عدالت است. در اصطلاح حقوقی مقصود از دادگستری، نهادی است که شامل همه تشکیلات مربوط به رسیدگی به شکایات و تظلّمات مردم می باشد. ازاین روست که قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، در اصل 159، دادگستری را مرجع رسمی تظلّمات و شکایات معرفی می کند .یکی از مسائل مهم در تحقق عدالت، چگونگی برخورد کارکنان این نهاد با ارباب رجوع است. افرادی که مشکلات بسیاری دارند و بعضاً با شرایط روحی و مالی نامناسبی مراجعه می کنند. هدف تحقیق حاضر، ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان خواهد بود. به منظور دستیابی به این هدف، از روش شناسی کیفی مبتنی بر روش نظریه برخاسته از داده ها شامل سه مرحله کدگذاری باز، محوری و گزینشی و با بهره گیری از رویکرد سیستماتیک استراوس و کوربین استفاده شده است. تعداد مشارکت کنندگان 33 نفر بود که نمونه گیری به شیوه هدفمند و با توجه به شاخص اشباع نظری انجام شد. در این زمینه، 33 مصاحبه عمیق و نیمه ساختاریافته با استفاده از نمونه گیری نظری و در ادامه تکنیک گلوله برفی با کارکنان و مراجعان به دادگستری اصفهان انجام شده است. به منظور ارزیابی اعتبار، مصاحبه های پیاده شده، چندین بار مورد ارزیابی قرار گرفته و سپس تفسیرمصاحبه پنج نفر از مصاحبه شوندگان برای آن ها بازگردانده شد که مورد تأیید قرار گرفت. همچنین در مراحل پایانی خلاصه ای کلی از الگوی صورت بندی شده به چند تن از استادان مدیریت، فرهنگ و روان شناسی به طور مجزا، ارائه و نظرات آن ها به منظور اصلاح و تعدیل اخذ شد و در انتها الگوی طراحی شده توسط چند نفر از اساتید و مصاحبه شوندگان رؤیت شده و اصلاحاتی روی آن انجام گرفت. پدیده اصلی تحقیق " تکریم ارباب رجوع " نام گرفت. شرایط علی شامل حُسن برخورد، ساختار سازمانی و ویژگی کارکنان، شرایط مداخله گر شامل سرعت در روند و تکریم کارکنان شرایط زمینه ای شامل محیطی و فرهنگی استراتژی ها شامل تقویت زیرساخت های تسهیلی، سیستم ارزیابی پرسنل، توانمندسازی، اعمال صحیح قانون، مدیریت بهینه مراجعات، آموزش و فرهنگ سازی و پیامد های حاصل شامل آرامش اجتماعی، اعتماد اجتماعی، پیشبرد امور به دست آمد.

زمینه و هدف: جرم، فعل یا ترک فعلی است که بر خلاف اخلاق حسنه و نظم اخلاقی انجام می شود، اما باید توجه داشت که شرط اصلی در تحقق جرم، فقط ارتکاب عمل بر خلاف نظم اخلاقی و نظم اجتماعی نیست، بلکه یک پدیده جزایی، عمل ضد اجتماعی است که در قانون جزا برای آن مجازات پیش بینی شده است. در این پژوهش رابطه عوامل خانواده، آداب و رسوم، آموزش و پرورش، دوستان و همالان و آموزه های دینی با ارتکاب جرم در پنج فرضیه بررسی شد. روش شناسی: روش پژوهش این تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی بوده و جامعه آماری آن شامل کلیه مراجعه کنندگان به شعب شورای حل اختلاف شهر اصفهان طی شش ماه (شامل 2000 نفر) می باشد. 220 نمونه مورد مطالعه با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از میان جامعه آماری انتخاب شدند. برای جمع آوری داده های پژوهش از دو پرسش نامه به منظور بررسی عوامل اجتماعی- فرهنگی در ارتکاب جرم و میزان ارتکاب جرم استفاده شد که پایایی هر دو پرسش نامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب به میزان 84/0 و 99/0 محاسبه برآورد گردید. یافته ها: یافته های این پژوهش نشان می دهد که هر یک از عوامل؛ اجتماعی- فرهنگی، خانواده، آداب و رسوم، آموزش و پرورش، دوستان و همالان و آموزه های دینی در سطح 05/0>p رابطه معناداری را با ارتکاب جرم نشان می دهد.