سید علی رحمان زاده

این مقاله به تدوین مدل مضمونی عوامل و مولفه های ارتباطی و راهبردی رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو شرکت ایساکو می پردازد. رویکرد تحقیق کیفی و راهبرد اصلی آن مصاحبه اکتشافی با خبرگان است که داده ها از طریق مصاحبه عمیق با 17 نفر از خبرگان به روش نمونه گیری هدفمند وگلوله برفی، بدست آمد. برای تحلیل داده ها از الگوی تحلیل مضمون اترید- استرلینگ استفاده شد و بر اساس فرآیند مصاحبه و سه نوبت کدگذاری، مدل نهایی تحقیق ارائه گردید. یافته ها حاکی از آن است که عوامل تبلیغات، عوامل راهبردی، عوامل زنجیره توزیع، عوامل سرمایه اجتماعی شرکت، عوامل قطعات و خدمات، مولفه های ارتباطی و راهبردی محسوب می شوند. در نهایت مؤلفه های عوامل راهبردی و ارتباطی موثر در شکل گیری رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو ایساکو در تعداد 145 مضمون پایه، 26 مضمون سازمان دهنده و 5 مضمون فراگیر شناسایی و دسته بندی شد.

دراین تحقیق در راستای بررسی عوامل فرهنگی موثر بر توسعه ارتباطات مجازی در روابط عمومی شهرداری منطقه 1 تهران، رویکردها و مدلهای مختلف مطرح گردیده و سپس ضمن بررسی نظرات کارکنان شهرداری منطقه 1 تهران، از دیدگاه های ارائه شده از سوی آنها، استفاده شده است. روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر نوع داده ها کمی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان شهرداری منطقه 1 تهران هستند که تعداد آنها حدود 1500 نفر می باشد که با توجه به ضوابط نمونه گیری (بر اساس شیوه نمونه گیری مندرج در جدول مورگان) تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب می شوند. 400 پرسشنامه بین این افراد توزیع شده و 384 پرسشنامه برگشت داده شده است. در مرحله بعد بر اساس مدل مفهومی پژوهش، سوالات و فرضیه های پژوهش، با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته، گویه های مستخرجه در نمونه آماری تحقیق مورد پرسش قرار گرفته است. در بخش آمار توصیفی، توصیف داده ها در دو بخش متغیر های زمینه ای و متغیرهای اصلی با استفاده از شاخص های فراوانی مطلق، فراوانی نسبی، میانگین، انحراف معیار و واریانس در جداول ارائه گردیده و در بخش استنباطی، جهت بررسی فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه استفاده شده است. با توجه به داده های تحقیق می توان گفت عوامل فرهنگی بر توسعه ارتباطات مجازی در روابط عمومی شهرداری منطقه 1 تهران موثر می باشند.

اطلاع رسانی و انعکاس به موقع رویدادها و حوادث و پوشش اخبار بحران برای رسانه ها خصوصاً رسانه های خبری در عصر حاضر اهمیت ویژه ای یافته است و مخاطب، ناکارآمدی رسانه، تأخیر و سکوت و بی خبری را با توجه به ورود رقبای قدرتمند و فراگیری چون شبکه های اجتماعی، برنمی تابد. از آنجا که نیاز افکار عمومی در دسترسی به اخبار بحران ها بیش از حالت عادی است، پوشش نامناسب آنها محل انتقاد، مناقشه و حتی شکل گیری بحران های بعدی خواهد بود. سؤال اصلی این پژوهش آن است که مهم ترین عوامل تؤثیرگذار بر پوشش اخبار بحران زا در رسانه ملی کدامند؟ در این تحقیق با به کارگیری روش تحلیل مضمون، انتقادات و اظهارات کارشناسان، مسئولان و اهالی رسانه که در قالب های مختلف رسانه ای در فضای مجازی انتشار یافته، مطالعه گردید و پس از کدگذاری و تحلیل داده ها، سه مضمون فراگیر شامل عوامل درون رسانه ای ، عوامل برون رسانه ای و ناهماهنگی رسانه با محیط پیرامون شناسایی گردید و در میان مضامین فراگیر، نقش مقولات درون رسانه ای در اختلال پوشش خبری بحران، بیش از سایر مقولات برآورد شد و نیز راهبرد اصلی صدا و سیما در پوشش اخبار بحران زا، انفعالی تشخیص داده شد.