افسر جعفری حجین

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان سازمان ها ضروری است. با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق تعیین عوامل مؤثر بر آر.اف.ام در شرکت های بیمه ورزشی و اولویت بندی آنها با استفاده از تکنیک FAHPبود که از طریق دو متغیر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات اولویت بندی شدند. جامعه آماری شامل 230 نفر از کارشناسان و استفاده کنندگان از بیمه ورزشی و 35 نفر از خبرگان دانشگاهی بود. برای تعیین پایایی از شاخص سازگاری (CI) و به منظور تعیین روایی از گام های مراجعه به پیشینه ادبیات تحقیق، استخراج سازه ها، پالایش به وسیله تعدادی خبره (10 نفر)، تکمیل اولیه پرسشنامه مقایسه زوجی، تکمیل نهایی پرسشنامه مقایسه زوجی استفاده شده است. پس از جمع آوری داده ها و اطلاعات لازم به وسیله پرسشنامه با استفاده از روش دلفی، همگی آنها کدگذاری و اولویت بندی شدند. یافته ها نشان داد که از بین دو شاخص تأثیرگذار بر آر.اف.ام مشتریان، متغیر کیفیت خدمات رتبه اول و رضایت مشتریان رتبه دوم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است. همچنین از بین شاخص های تأثیرگذار بر کیفیت خدمات، قابلیت اعتماد رتبه اول، همدلی رتبه دوم، تضمین خدمات رتبه سوم، و پاسخگویی رتبه چهارم را از نظر مدیران کسب کردند. بنابراین مدیران باید به کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دهند و ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد کنند، زیرا به رضایت بیشتر مشتریان از خدمات منجر خواهد شد.