سیده زهرا فاطمی

در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت می­باشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. کیفیت رابطه با مشتریان می­تواند بر عواملی چندگانه همچون کیفیت ذهنی ادراک شده و وفاداری مشتریان موثر بوده و می­تواند سبب کسب مزیت رقابتی برای سازمان­ها بخصوص در بخش خدمات گردد. در مقاله حاضر با ارائه مدلی، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. داده­های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه­گیری غیـرتصادفی در دسترسی از مشتریان هتل­های پنج ستاره کلان شهر مشهد و با ابزار پرسشنامه جمع­آوری شده است. این تحقیق از نوع کاربردی با ماهیت پیمایشی می­باشد. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نـرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری موثر می­باشد. در بررسی تأثیر غیرمستقیم، نتایج تحقیق نشان­دهنده اثر معنادار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک شده بر وفاداری است.

مقوله برندسازی و مدیریت برند امروزه طرفداران متعددی در دنیای بازاریابی دارد. در بخش خدمات، برندها به عنوان راهی سریع برای شناسایی و متمایز ساختن خود و ایجاد تصویر در ذهن مشتریان هستند. در میان ابعاد قابل لمس یک محصول یا خدمت، تصویر برند مهمترین چیزی است که اکثر استراتژی های بازاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته کردن آن گرایش دارند. برای این منظور بخش های خدماتی سعی در برقراری ارتباط با مشتریان دارند و از طریق تأثیری که بر ادراک مشتریان از خدمات دریافت شده می گذارند، تصویری مطلوب در ذهن مشتری ایجادکنند. هدف این مقاله، بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. داده های مورد نظر با استفاده از یک پرسشنامه که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته شده جمع آوری شده است و در نهایت داده های 196 پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار اسمارت پی ال اس که از نوع معادلات ساختاری محسوب می گردد، استفاده شده است. یافته های حاصل پژوهش نشان دادکه متغیر ارتباط موفق با مشتری تاثیر مثبت معناداری بر ارزش ویژه برند و تصویر برند داشته است، همچنین تاثیر مثبت معنادار ارزش ویژه برند بر تصویر برند تایید شد. در این تحقیق اثر غیر مستقیم ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند بیشتر از اثر مستقیم آن است و نقش واسط ارزش ویژه برند تایید شد، به طوری که نشان دهنده موثر بودن این متغیر در بهبود رابطه بین ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند است. این بدان معناست که بخش هتلداری به منظور بهبود تصویر برند از دیدگاه مشتریانش باید نقش موثر ارزش ویژه برند و تقویت آن را را مد نظر قرار دهد.

مواجهه با مسائلی که دارای پیچیدگی ساختاری است و ذی نفعان متعددی با دیدگاه های مختلفی دارد و ماهیت سیستماتیک تغییرات در این مسائل، موجب به کارگیری روش شناسی های سیستمی برای بهبود شناخت ماهیت مسئله و حل آن شده است. این مطالعه با هدف شناخت مسئله نوسازی استراتژیک در صنعت بیمه، با به کارگیری روش شناسی سیستمی نرم انجام گرفته است. ماهیت سیستماتیک تغییرات در این صنعت و پیچیدگی آن و وجود ذی نفعان چندگانه، بر اهمیت به کارگیری روش شناسی های سیستمی افزوده است. در این راستا تصویر غنی ماهیت مسئله تحقیق، تحلیل کاتوو و تعاریف ریشه ای با توافق و مشارکت مالکان مسئله، از طریق برگزاری جلسات مصاحبه با متخصصان این حوزه احصا شده و مدل مفهومی نوسازی استراتژیک ارائه شد.

در مطالعات فعلی سازمان و مدیریت این عقیده وجود دارد که مفهوم معنویت و معنویت در کار می تواند پاسخ و راه حلی برای کاهش کارکردهای منفی در سازمان همچون استرس، ترک خدمت و رفتارهای سیاسی در سازمان باشد و پیامدهایی مطلوب همچون افزایش تعهد و رضایت شغلی را در پی داشته باشد. در این راستا عواملی می توانند تقویت کننده اثرگذاری معنویت بر پیامدهای مثبت باشند. در این تحقیق عدالت سازمانی به عنوان متغیر واسط بین معنویت و تعهد سازمانی، در نظر گرفته شده است که در سازمان های معنویت گرا منجر به سطح بالاتری از تعهد در همه ابعاد می گردد. بدین منظور مدل تحقیق با مد نظر قراردادن ادبیات موضوع طراحی و در میان نمونه ای از کارکنان ادارای دانشگاه تربیت مدرس مورد سنجش و آزمون قرارگرفته است. روش تحقیق حاضر از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. نتایج تحقیق حاکی از تاثیرگذاری متغیر مستقل و واسط بر تعهد سازمانی می باشد. همچنین عدالت سازمانی به عنوان متغیر واسط مورد تایید قرار گرفت که نشان دهنده اثر غیرمستقیم معنویت بر تعهدسازمانی می باشد.

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان سازمان ها برای ایجاد مزیت رقابتی به حرکت تدریجی به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت نوآورانه با مشتریان وابسته است. براساس نظر محققان، یکی از بهترین رویکردهایی که شرکت ها و بخش های خدماتی بدین هدف اتخاذ می کنند، بازاریابی رابطه مند است. در این مقاله تأثیر نوآورانة استراتژی های بازاریابی رابطه مند (پیوندهای مالی، اجتماعی و ساختاری) بر عملکرد ارتباط با مشتری (طول مدت ارتباط، عمق و وسعت ارتباط) به واسطة رضایت ارتباطی و تعهد ارتباطی در استفاده از خدمات نوین بانکداری الکترونیکی بررسی شده است. تحقیق حاضر، از نظرهدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نظر روش تجزیه و تحلیل داده ها، از نوع معادلات ساختاری است. نمونة آماری این تحقیق 266 نفر از مشتریان یک بانک دولتی در شهر مشهد است. نتایج تحقیق نشان دهندة تأثیر مثبت معنادار پیوند ساختاری بر رضایت ارتباطی و رضایت ارتباطی بر تعهد ارتباطی است. همچنین، وجود تأثیر قوی معنادار تعهد ارتباطی بر طول مدت ارتباط، عمق و وسعت ارتباط مشاهده می شود که نشان دهندة نقش تأثیرگذار ایجاد تعهد ارتباطی بر عملکرد ارتباط با مشتری است. به طور خلاصه می توان گفت که در این مطالعه پیوند اجتماعی و ساختاری تأثیر معناداری بر طول و عمق در پویند هستند

 امروزه منابع انسانی به عنوان عنصر راهبردی و اساسی ترین راه برای افزایش اثربخشی سازمان محسوب می شود بسیاری از صاحب نظران بر این باورند که ادامه حیات سازمان ها در گرو مشارکت کارکنان آنها است و بدون مشارکت کارکنان دست یابی به اثربخشی ممکن نیست. هدف از اجرای این تحقیق، بررسی نقش میانجی مشارکت شغلی در ارتباط بین اقدامات منابع انسانی و اثربخشی سازمان است. جامعه آماری تحقیق 211 نفر از کارکنان شرکت عالیس مشهد بودند که بر اساس فرمول کوکران، 140 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده ها به کمک پرسشنامه استاندارد برای هر یک از متغیرها جمع آوری شد و روایی آن به روش روایی محتوایی و روایی صوری مورد تأیید قرار گرفت. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید و بر این اساس ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه 89/0 به دست آمد که نشانگر پایایی بالای پرسشنامه می باشد. همچنین، داده های حاصل از پرسشنامه با استفاده از نرم افزارهای Spss 16 و Amos 22  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که اقدامات مدیریت منابع انسانی بر مشارکت شغلی مؤثر است و مشارکت شغلی نیز بر اثربخشی سازمانی مؤثر است. به علاوه، مشارکت شغلی در رابطه اقدامات منابع انسانی و اثربخشی سازمانی نقش میانجی کامل را ایفا می کند.

امروزه، ساخت برندی قدرت مند، هدف بسیاری از سازمان ها از جمله سازمان های خدماتی است. با اینکه ساخت برند در صنعت هتلداری اهمیت زیادی دارد، تحقیقات اندکی با رویکرد تجربی در این زمینه انجام شده است. این مقاله با هدف اندازه گیری تجربی آثار متقابل ابعاد ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری با در نظر گرفتن فرضیه آکر و به منظور شناسایی مهم ترین بعد ارزش برند در حوزه هتلداری طراحی شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. داده های مورد نیاز با پرسشنامه از مشتریان هتل های پنج ستاره مشهد جمع آوری شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد کیفیت ادراک شده بعد اصلی در ایجاد ارزش ویژه برند است و تأثیر قابل توجهی بر سایر ابعاد ارزش برند دارد و تعیین کننده ای قوی در ارزش ویژه برند محسوب می شود.