احمد شربت اوغلی

امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص‌های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده‌اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه‌ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می‌باشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانک‌های توسعه‌ای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگی‌های خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به‌عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی داده‌های مربوط به ابعاد ویژگی‌های خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگی‌های خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.

بر اساس باور رایجی از سال­های دهه 1960 میلادی، متأثّر از نظریه­های توسعه قطبی و تعادل اقتصادی نئوکلاسیک، نظام­های فضایی ملّی در تحوّلی پوینده و همگام با رشد و توسعه اقتصادی، تا تحقّق یک سلسله­مراتب متعادل و کارا از اندازه شهرها، پنداشته شده­اند. به­این­صورت که، در مراحل نخستین توسعه، رشد اقتصادی یک کشور منجر به تمرکز منابع و جمعیت در معدود شهرهای اصلی (موسوم به «نخست­شهرها») می­گردد و پس از تجربه تمرکز شهری فزاینده، مرحله بعدی توسعه آغاز می­گردد که طی آن، رشد و بزرگی اقتصاد ملّی تا حدّ مکفی و مطلوب، همراه با زیان­های اقتصادی ناشی از تجمّع بیش از حد، ازدحام، و اثرات ­بیرونیِ نامطلوب در نخست­شهرها منجر به کاهش تدریجی شدّت تمرکز و «نخست­شهری» می­شود. پژوهش­های سری­زمانی و میان­کشوری متعدّدی، بر اساس این مدل غیرخطّی (به شکل U وارونه) و مدل یکسویه منفی پیشنهاد شده توسط برخی از پژوهشگران، با استفاده از متغیّرهای مختلفی به عنوان شاخص­های نخست­شهری و توسعه اقتصادی، صحّت وجود مدل­های مزبور را مورد بررسی و آزمون قرار داده­اند. لیکن ماحصل این پژوهش­ها، تاکنون متناقض و بی­نتیجه بوده است. این مطالعه سعی در واکاوی این موضوع و بررسی هر دو مدل مزبور دارد. بدین منظور، جهت کنترل اعوجاجات ناشی از تنوّع شاخص­های نخست­شهری و توسعه که در مطالعات پیشین مورد استفاده قرار گرفته­اند، از 8 شـاخص نخست­شهری و 3 شاخص توسعه 67 کشور جهان در سال 2000 میلادی بهره گرفته شده است. مجموعه نتایج آزمون­های آماری و مدل­های رگرسیونی این مطالعه، حاکی از آن است که دلیلِ آماری معنی­داری در تأیید وجود رابطه میان­کشوری بین نخست­شهری و توسعه اقتصادی وجود ندارد.