در ارزیابی خدمات کتابخانه نظر و رضایت استفاده کنندگان حایز اهمیت است. تعاریف گوناگونی از مفهوم رضایت ارایه شده است. در این تعاریف سه عنصر مشترک وجود دارد: واکنش احساسی مربوط به پدیده ای خاص در زمانی مشخص. در تعریفی دیگر، رضایت وقتی حاصل می شود که نتیجه عمل به همان خوبی که از پیش انتظار می رفته به دست آید. در حقیقت، مراجعه کننده هر گاه کمتر از آنچه انتظار داشته دریافت کرده باشد ناراضی، هر گاه دقیقا به همان چیزی که انتظار داشته دست یافته باشد راضی، و هر گاه بیش از حد انتظارش دریافت کرده باشد مجذوب خواهد بود. خلاصه کلام، رضایت زمانی پدید می آید که ذهنیت مساعدی در ارزیابی عملکرد یا محصولی خاص وجود داشته باشد.
