بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی

چکیده

در دنیای رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان و حفظ مشتری از اهمیت بسیاری برای شرکت ها و سازمان ها برخوردار است به همین دلیل مدل های مختلفی در دنیا جهت سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است. اما به دلیل اینکه هر صنعت نیازهای خاص خود را دارد و مدل های سنجش رضایت مشتریان با توجه به نیاز هر کشور و هر صنعت نیاز به بومیسازی دارد، این مقاله بر آن است تا عوامل مؤثر بررضایت مشتریان بیمه های زندگی را شناسایی نماید. جهت تحقق این هدف ابتدا با توجه به ادبیات موضوع و اطلاعات مشتریان در داخل شرکت بیمه پارسیان مدلی مفهومی متناسب با نیاز این شرکت برای سنجش رضایت مشتریان در رشته های بیمه زندگی طراحی گردید، سپس پرسشنامه ای جهت جمع آوری دادهها تهیه و توزیع گردید. جامعه آماری مورد بررسی در این تحقیق کلیه مشتریان حقیقی بیمههای زندگی شرکت بیمه پارسیان در استان تهران در سال 1390 بود که از آن بین از 140 مشتری به عنوان نمونه، نظرسنجی به عمل آمد و جهت تحلیل داده ها از تحلیل عاملی اکتشافی، آزمون t، همبستگی و تحلیل تمییز استفاده گردیده است. نتایج اصلی حاصل حاکی از آن است که دو عامل پاسخگویی و تکریم بر روی رضایت مشتریان اثرگذار است.