ناهمسانی هیجانی

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای تلافی جویانه کارکنان شعب بانک ملت مشهد است. در این راستا تاثیر بدرفتاری مشتریان بر ایجاد ناهمسانی هیجانی و فرسودگی عاطفی در کارکنان بررسی شده است. همچنین تاثیر این متغیرها بر رفتارهای تلافی جویانه کارکنان با درنظرگرفتن تعدیل گری جو حمایت سرپرست در رابطه بین فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی جویانه ارزیابی شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد استفاده قرار گرفته است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدل یابی معادلات ساختاری بااستفاده از نرم افزار آموس و به منظور بررسی نقش تعدیل گر جو حمات سرپرست، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله مراتبی استفاده شده است. یافته ها نشان می دهد که بدرفتاری مشتریان بر فرسودگی عاطفی و ناهمسانی هیجانی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. فرسودگی عاطفی بر رفتارهای تلافی جویانه کارکنان تاثیر قابل توجهی دارد. درحالی که تاثیر مستقیم ناهمسانی هیجانی بر رفتارهای تلافی جویانه کارکنان معنادار نیست. از سوی دیگر نقش تعدیل گر جو حمایت سرپرست در رابطه بین فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی جویانه نیز در این مطالعه تایید شده است .

این پژوهش به دنبال آزمون مدلی از پیشایندهای خرابکاری خدمات در سطح فردی با نقش تعدیل گر هوش عاطفی و حساسیت به بد رفتاری در شرکت آب و فاضلاب استان همدان بوده است. روش پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی پیمایشی بود. نمونه آماری پژوهش 150 نفر از کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان همدان که با ارباب رجوع در ارتباط بودند انتخاب شدند. داده های حاصل با استفاده از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Smart-PLS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. یافته ها نشان داد که احساس طردشدگی در محیط کار، سرپرستی سوءاستفاده گرایانه و ناهمسانی هیجانی بر خرابکاری خدمات کارکنان شرکت آب و فاضلاب تأثیرگذار است و ادراک از بدرفتاری مشتریان تأثیری معنادار بر خرابکاری خدمات نداشته است و از سوی دیگر تجزیه وتحلیل حاصل از فرضیه های فرعی نشان داد که هوش عاطفی رابطه بین ناهمسانی هیجانی و خرابکاری خدمات کارکنان شرکت آب و فاضلاب را تعدیل می کند و حساسیت به بدرفتاری رابطه بین سرپرستی سوءاستفاده گرایانه و خرابکاری خدمات کارکنان را تعدیل می کند و از طرف دیگر هوش عاطفی رابطه بین ادراک از بد رفتاری مشتری و خرابکاری خدمات را تعدیل نمی کند.