مشتریان داخلی و خارجی

تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که سازمان‌ها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و هم‌چنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان‌ها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشن‌تر شده است. تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی وکیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است. لذا با این هدف، تحقیق حاضر به‌منظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و هم‌چنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر روی کیفیت خدمات خارجی انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی می‌باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب می‌باشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.

در بسیاری از بنگاه های اقتصادی اطلاعات بدست آمده از ارزیابی عملکرد فروش و همینطور بازخورد مربوط به یک بخش از بنگاه به صورت سیستماتیک ارائه داده می شود ، در صورتی که اگر این بازخورد از طرف افراد دیگر باشد باعث می شود کارکنان ادراک خود را در مورد محیط کاری شان، با ادراک ارزیابی کنندگان دیگر مقایسه کنند. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد فروشندگان محصولات آرایش بهداشتی با تکیه بر بازخورد 360 فروشگاه زنجیره ای شهروند بیهقی شهر تهران است و این تحقیق نوع توصیفی- پیمایشی می باشد و جامعه آماری مشتریان محصولات غذایی ارگانیک فروشگاه شهروند شعبه بیهقی شهر تهران می باشد،ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه (لیکرت) و داده ها با کمک نرم افزارSPSSوExcel تجزیه وتحلیل گشته اند. درتحلیل آماری ،اطلاعات در دو بخش توصیفی واستنباطی مورد بررسی قرار گرفتند . اعتبار پرسشنامه از طریق آلفا کرونباخ با مقدار 95% مورد تایید قرار گرفت و نتایج حاصله نشان داد که ارزیابی عملکرد 360 درجه از دیدگاه مشتریان داخلی و خارجی روی عملکرد فروش فروشندگان محصولات غذایی ارگانیک تاثیر دارد.