کیفیت خدمات داخلی

تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که سازمان‌ها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و هم‌چنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان‌ها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشن‌تر شده است. تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی وکیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است. لذا با این هدف، تحقیق حاضر به‌منظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و هم‌چنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر روی کیفیت خدمات خارجی انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی می‌باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب می‌باشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.

هدف از پژوهش حاضر، بررسی میزان ارتباط بین فرهنگ یادگیری سازمانی، انگیزة یادگیری و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب بود. به این منظور از پرسشنامة استاندارد دی ژی (2005) استفاده شد. پایایی پرسشنامه پس از مطالعة مقدماتی با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ (95 /0 =α) به دست آمد. جامعة آماری مورد نظر تحقیق تمامی کارکنان فدراسیون های شنا، بکستبال، هندبال، جودو، دو و میدانی و ژیمناستیک بودند و نمونه برابر با جامعة آماری است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی (جداول توزیع فراوانی و نمودار، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه) استفاده شد. یافته ها نشان داد، بین فرهنگ یادگیری سازمانی (01/. P<، 688 /0=r) ، انگیزة یادگیری (01 /0P<، 53 /0=r) با کیفیت خدمات داخلی کارکنان فدراسیون های منتخب ارتباط مثبت و معناداری (05 /0 P<) وجود دارد. شایان ذکر است که به کارگیری متغیرهای مورد بررسی در تحقیق به منظر بهبود کیفیت خدمات داخلی کارکنان، جز از طریق توجه و ارائة برنامه های راهبردی از سوی رهبران و مدیرن منابع انسانی سازمان ها میسر نخواهد شد.

مفهوم کیفیت خدمات داخلی، موضوعی است که در دهه های اخیر، با در نظر گرفتن اهمیت و نقش آن در توسعه و کارایی نیروی انسانی، توجه بسیاری از مدیران سازمان ها را به خود جلب کرده است. از اینرو، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه ای یزد و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان مورد مطالعه می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه متشکل از 26 سؤال استفاده شده است. جامعه ی تحقیق حاضر، کارمندان سازمان برق منطقه ای یزد می باشند. همچنین، حجم نمونه، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسش نامه اولیه و محاسبه بیشترین واریانس سوالات محاسبه شده است. به منظور تحلیل داده های تحقیق از ماتریس کنترل عملکرد جهت شناسایی آن دسته از مؤلفه هایی که نیازمند به بهبود هستند استفاده شده است. همچنین، به منظور تصمیم گیری در رابطه با اولویت بندی اقدامات بهبود، از نظریه مجموعه های راف بهره گرفته شده است. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار یاد شده نشان می دهد؛ 6 مؤلفه جزء عوامل نیازمند به بهبود در سازمان برق منطقه ای یزد هستند؛ که در نهایت، این عوامل با استفاده از نظریه مجموعه های راف اولویت بندی شده است.

امروزه کیفیت خدمات داخلی به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر فرایند جذب و حفظ نیروی انسانی به شمار می آید. بر همین اساس، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه ای یزد و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی در این سازمان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه جهت سنجش 26 مؤلفه کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه ای یزد، استفاده شده است. جامعه ی تحقیق حاضر، کارمندان سازمان مورد مطالعه هستند. همچنین، حجم نمونه، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسش نامه اولیه محاسبه شده است. به منظور تحلیل داده های تحقیق، از مدل اهمیت-رضایت و ماتریس کنترل عملکرد جهت شناسایی آن دسته از مؤلفه هایی که نیازمند به بهبود هستند استفاده شده و به منظور اولویت بندی اقدامات بهبود، از شاخص رضایت کارمند بهره گرفته شد. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار یاد شده نشان می دهد؛ 8 مؤلفه جزء عوامل نیازمند به بهبود در سازمان برق منطقه ای یزد هستند؛ که در نهایت، این عوامل با استفاده از شاخص رضایت کارمند اولویت بندی شده است.

هدف از پژوهش حاضر، طراحی و اعتباریابی پرسش نامه رضایت کارکنان از کیفیت خدمات داخلی اماکن ورزشی آبی بود. جامعه آماری پژوهش را کارکنان استخرها و مراکز آبی شهر تهران تشکیل دادند. افراد نمونه نیز به شکل غیر تصادفی و با استفاده از روش غیرهدفمند و در دسترس انتخاب شدند و 284 نفر پرسش نامه را تکمیل نمودند. روش تحلیل داده ها استفاده از معادلات ساختاری، تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول و دوم بود. نتایج نشان دهنده پنج عامل اصلی تأثیرگذار بر رضایت کارکنان از کیفیت خدمات داخلی مراکز آبی می باشد که عبارت هستند از: رهبری، منابع، پاداش، ارتباطات و همکاران. همچنین، مشاهده می شود که عامل رهبری، بیشترین تأثیر را بر رضایت کارکنان داشته است؛ لذا، به مدیران مراکز ورزشی توصیه می شود که با سنجش دوره ای کیفیت خدمات داخلی موجب افزایش بهره وری و رضایت پرسنل خود شوند.

این مطالعه به دنبال یافتن نمونه کاربردی از مدل سروکوال برای سنجش میزان رضایت مندی اعضا از کیفیت خدمات داخلی ارائه شده در شرکت های تعاونی تولید روستایی است. جامعۀ آماری این پژوهش را اعضای شرکت های تعاونی تولید روستایی فعال استان چهارمحال و بختیاری به تعداد 3715 نفر تشکیل داده اند که از میان آنان 160 نفر به روش نمونه گیری کاملاً تصادفی به عنوان نمونۀ آماری تعیین شدند. این پژوهش به روش پیمایشی انجام گرفته و پرسش نامه ای جهت گردآوری داده ها تهیه شده است. به منظور بررسی روایی پرسش نامه از نظر استادان گروه توسعه روستایی دانشگاه صنعتی اصفهان و برای سنجش پایایی آن از پیش آزمون و ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که میانگین این ضریب 96/0 به دست آمد. نتایج این پژوهش نشان داد مدل تطبیق یافته سروکوال ابزار مناسبی برای سنجش میزان رضایت مندی اعضا در شرکت های تعاونی تولید روستایی است. همچنین مطابق یافته ها، این شرکت ها تنها در بُعد "اطمینان خاطر" توانسته اند انتظارات اعضا را برآورده سازند و در سایر ابعاد ناموفق عمل کرده اند. علاوه بر این، نتایج آزمون کروسکال والیس نشان داد که تفاوت معنی داری بین سطح رضایت مندی افراد مورد مطالعه با ویژگی های فردی مختلف از جمله سن، سطح تحصیلات و سابقۀ عضویت وجود دارد.

هدف از پژوهش حاضر، بررسی میزان ارتباط بین فرهنگ یادگیری سازمانی، انگیزه برای یادگیری، رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در کارکنان دانشکده های تربیت بدنی و علوم ورزشی بود. بدین منظور از پرسشنامه استاندارد دای ژن (2005)، استفاده شد. پایایی پرسشنامه پس از یک مطالعه مقدماتی (با 30 نفر) و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ (87/0= α) بدست آمد. جامعه آماری مورد نظر تحقیق را تمامی کارکنان دانشکده های تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه های آزاد منطقه 8 تهران تشکیل داده اند و نمونه برابر با جامعه آماری (55 نفر) می باشد (55=N=n). برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون گام به گام) استفاده شد. یافته ها نشان داد، از بین متغیرهای مستقل تنها بین انگیزه برای یادگیری سازمانی با کیفیت خدمات داخلی (02/0p

   ازآنجا که نقش وزارت ورزش و جوانان به عنوان مهم ترین متولی ورزش کشور بر همگان مشهود است، بی تردید، موفقیت عملکرد این سازمان ریشه در عملکرد مجموع ادارات کل تربیت بدنی استان ها دارد. با توجه به اینکه تاکنون تحقیقاتی در مورد توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی در سازمان های ورزشی انجام نشده است، هدف از این مطالعه بررسی ارتباط توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان های خراسان شمالی و رضوی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان های خراسان شمالی و رضوی (463N=) بود که 150 نفر از آنها با روش تصادفی خوشه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. پس از تعیین روایی و پایایی، از پرسشنامه های ویژگی جمعیت شناختی، توانمندسازی روانشناختی (اسپریتزر، 1995)، رضایت شغلی ارزیابی سازمانی میشیگان (کامان، فیچمن، جنکینس و کلش، 1979) و کیفیت خدمات داخلی (دی ژی، 2005) استفاده گردید. برای آزمون فرضیه ها از همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که توانمندسازی روانشناختی بر رضایت شغلی تأثیر مستقیم، مثبت و معنی داری دارد. توانمندسازی روانشناختی هم تأثیر مستقیم و هم تأثیر غیر مستقیم بر کیفیت خدمات داخلی دارد. همچنینٍ رضایت شغلی تأثیر مستقیم و معنی داری بر کیفیت خدمات داخلی دارد. در قسمت اثر کل مشخص شد بیشترین تأثیر بر کیفیت خدمات داخلی مربوط به توانمندسازی روانشناختی می باشد. ضریب تعیین متغیرهای درون زا نشان داد که 35 درصد از واریانس کیفیت خدمات داخلی توسط متغیرهای توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و 13درصد از کل تغییرات رضایت شغلی توسط توانمندسازی روانشناختی در بین کارکنان تبیین شده است. در نهایت، کلیه شاخص های برازش مدل، نشان دهنده برازش نسبتاً مطلوب مدل بودند.