مدیریت تجربه

دانش چگونه ایجاد، توسعه و گسترش می یابد؟ شاید بتوان گفت تجربه، نزدیکترین و مهمترین راه ایجاد و توسعه دانش سازمانی است که علی رغم اهمیت آن در یادگیری فردی و سازمانی،کمتر مورد توجه و اقبال کارشناسان داخل سازمان و محققین دانشگاهی واقع شده است . در این مقاله سعی شده تا نقش پررنگ تجربه در یادگیری سازمانی و توسعه دانش ضمنی با رویکردی عملیاتی ارائه گردد . در ابتدا پس از بیان مقدمه ای مبنی بر مساله اصلی مورد بحث، مروری تفصیلی بر مدلها و مبانی تئوریک موضوع انجام می گردد سپس فرآیند های مدیریت تجربه )مساله یابی، حل مساله، مستند سازی، حافظه سازمانی و یادگیری ( تشریح و فعالیت های هریک بیان خواهد شد . الزامات علمی و سازمانی جهت بکارگیری مدیریت تجربه و همچنین الگوی عملیاتی آن طراحی و ارائه شده که در واقع نقشه جریان کار و طرح عملیاتی مدیریت تجربه را بیان می کند . در نهایت به جمع بندی مطالب ارائه شده و همچنین کاربرد، مزایا و نتایج حاصل از بکارگیری مدیریت تجربه در سازمان ها می پردازد .

هدف این پژوهش تدوین چرخه یکپارچه مدیریت تجربه جهت اجرای مدیریت تجربه در سازمان ها می باشد. روش پژوهش در این مطالعه کیفی و نوعی از فرامطالعه به نام فراترکیب است. در راستای انجام پژوهش، پس از طراحی سوالات پژوهش، جستجوی نظام مند پژوهش ها بر اساس کلیدواژه های مرتبط از شش پایگاه داده داخلی و یازده پایگاه داده خارجی (از ابتدا تا پایان فروردین 1396) صورت گرفت و به روش نمونه گیری هدفمند تعداد 13 پژوهش انتخاب گردید. با بررسی پژوهش های مذکور، هفت مرحله یعنی فعال سازی تجربه، جمع آوری تجربه، مهندسی تجربه، نگهداری تجربه، انتشار تجربه، ادراک تجربه و بکارگیری تجربه شناسایی گردید که به ترتیب از طریق هفت فرایند یعنی ارزیابی، ویرایش، ذخیره سازی، انتقال، مفهوم سازی، انطباق و به روزرسانی با یکدیگر مرتبط هستند. همچنین مراحل و فرایندهای مذکور به وسیله پنج مؤلفه یعنی فرهنگ سازمانی، فناوری مدیریت تجربه، راهبرد مدیریت تجربه، ابزار یا معیار اندازه گیری مدیریت تجربه و تیم مدیریت تجربه احاطه شده اند . براساس مراحل، فرایندها و مؤلفه های مذکور چرخه یکپارچه مدیریت تجربه تدوین و پایایی و اعتبار آن تأیید گردید. نتایج این پژوهش می تواند به عنوان مبنایی برای برنامه ریزی مدیران در اجرای مدیریت تجربه در سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

هدف این پژوهش، تدوین فرایند یکپارچه مستندسازی تجربه برای اجرای مستندسازی تجربه در سازمان است. روش این پژوهش کیفی، و نوعی از فرامطالعه به نام فراترکیب است. در این پژوهش، پس از طراحی پرسش های پژوهش، جستجوی نظام مند پژوهش ها بر اساس کلیدواژه های مرتبط از شش پایگاه داده داخلی (از ابتدا تا پایان فروردین 1395) و یازده پایگاه داده خارجی (از ابتدا تا پایان آوریل 2017) صورت گرفت و به روش نمونه گیری هدفمند تعداد 28 پژوهش انتخاب شدند. با بررسی پژوهش های اشاره شده، سه گام یعنی ساخت، اجرا، و توسعه شناسایی گردید که هر گام دارای مراحلی است. به این ترتیب که گام ساخت، شامل دو مرحله یعنی تشکیل تیم مستندسازی تجربه و آماده سازی و آموزش تیم است. گام اجرا شامل سه مرحله یعنی اکتساب تجربه، ویرایش تجربه، و نگهداری تجربه است، و گام توسعه شامل دو مرحله یعنی انتشار تجربه و تداوم مستندسازی در سازمان است. بر اساس گام ها و مراحل یادشده، فرایند یکپارچه مستندسازی تجربه تدوین شده، و پایایی و اعتبار آن تایید گردید. نتایج این پژوهش می تواند به عنوان مبنایی برای برنامه ریزی مدیران در اجرای مستندسازی تجربه در سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

این پژوهش با دو هدف تدوین نظریه مدیریت تجربه از دیدگاه اسلام و بررسی وضعیت آن از دیدگاه کارشناسان در یک سازمان دولتی انجام شد. این پژوهش توصیفی و از نوع تحلیلی و پیمایشی است. برای دستیابی به هدف اول، کتاب میزان الحکمه (نوشته محمدی ری شهری) به روش نمونه گیری هدفمند از نوع موارد معروف انتخاب شد و به روش نظریه دادهبنیاد مورد بررسی قرار گرفت. با تحلیل کتاب، مفاهیم مرتبط با مدیریت تجربه استخراج و با توجه به پدیده، زمینه، علت، مداخله گر، راهبرد و پیامد مورد طبقه بندی قرار گرفت. سپس ارتباط موارد مذکور در قالب یک الگو طراحی و با نوشتن قضایا نظریه مدیریت تجربه از دیدگاه اسلام تدوین و برازش آن مورد بررسی و تأیید قرار گرفت. برای دستیابی به هدف دوم نیز براساس نظریه مذکور پرسشنامه ای با سه مؤلفه درک اهمیت تجربه، کسب و نگهداری تجربه و به کارگیری تجربه طراحی گردید. سپس تعداد 42 نفر از کارشناسان یک سازمان دولتی در شهر اصفهان به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و دیدگاه آنان در زمینه وضعیت مدیریت تجربه دریافت شد. نتایج آزمون تی وابسته نشان داد از دیدگاه کارشناسان در وضعیت موجود میزان مدیریت تجربه در سازمان پایین تر از وضعیت مطلوب است. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد که رتبه بندی مؤلفه های مدیریت تجربه در وضعیت موجود بهترتیب شامل کسب و نگهداری تجربه، درک اهمیت تجربه و به کارگیری تجربه بوده است؛ درحالی که در وضعیت مطلوب باید بهترتیب شامل درک اهمیت تجربه، کسب و نگهداری تجربه و به کارگیری تجربه باشد.

هدف نهایی پژوهش حاضر، دست یافتن به مدل پیشایندها و پیامدهای تجربه گردشگران است که بر این اساس ابتدا به روش فرا ترکیب پیشایندها و پیامدهای تجربه مشتری و همچنین رویکردهای مدیریت تجربه در صنعت گردشگری شناسایی شده و با راهنمایی 10 نفر از خبرگان و متخصصان بازاریابی و گردشگری و اعمال نظر آنان اصلاحاتی صورت گرفت و پرسشنامه ای تهیه شده و در میان 440 نفر از گردشگران ایرانی که در 5 سال گذشته(1395-1400) به یکی از کشورهای ترکیه، مالزی، آذربایجان و امارات سفر کرده بودند توزیع گشت. در مرحله اول هریک از سازهای مدل پیشنهادی، از لحاظ تک بعدی بودن در یک مدل اندازه گیری مجزا با روش کلاین(2005) بررسی شد تا اولا، بار عاملی شاخص ها بیشتر از 5/0 باشد ثانیاً ضریب همبستگی بین عامل ها بیش از 85/0 نباشد. در مرحله دوم اعتبار و روایی سازه ها مورد ارزیابی قرار گرفت و آلفای کرونباخ، اعتبار سازه (CR) و متوسط واریانس تبیین شده (AVE) و روایی سازه، روایی همگرا و روایی واگرا محاسبه و بررسی شد. نتیجه پژوهش حاضر به مدلسازی پیشایندها و پیامدهای تجربه گردشگر با بهره گیری از روش ترکیبی (کیفی و کمی) که از نوآوریهای این تحقیق می باشد، منجر شده که می تواند مورد استفاده مدیران و فعالین این صنعت قرار گیرد.