کیفیت خدمات پژوهشی

ارزیابی و کنترل عملیات داخل سازمان یکی از اهداف نهایی فرآیند حسابداری مدیریت می باشد. در این راستا از ابزار و مدل های علمی متنوع متناسب با وضعیت و عملیات هر سازمان استفاده می گردد. مدل سروکوآل از مدل های معتبر و متداول سنجش کیفیت خدمات است که در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد شده استفاده می شود و توسط ""پاراسورامان"" و ""زیتامل"" معرفی گردیده است. سنجش کیفیت خدمات پژوهشی در برای ارزیابی توان رقابت پذیری مراکز پژوهشی و دانشگاهی از جمله موضوعاتی است که در این حوزه وارد شده است. مقاله حاضر، نتیجه پژوهش کتابخانه ای است که در چارچوب روش شناسی علمی اجرا گردیده و هدف آن طراحی ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات پژوهشی در چارچوب مدل سروکوآل است. در چارچوب نتایج حاصل از مطالعه، ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل SERVQUAL که مشتمل بر پارامترهای خدمات پژوهشی است، طراحی و معرفی شده است.

هرچند امروزه دانشگاه ها اقدامات گسترده ای در جهت ارتقای خدمات آموزشی خود انجام می دهند اما کیفیت خدمات پژوهشی، عاملی است که دانشگاه های سطح بالا را از رقبایشان متمایز می سازد. از طرفی، خدمات پژوهشی مناسب موجب جذب سرمایه گذاری های دولتی، عمومی و خصوصی در دانشگاه ها شده و می تواند به عنوان یک عامل رقابتی بین دانشگاه ها شده و می تواند به عنوان یک عامل رقابتی بین دانشگاه ها عمل کند؛ بنابراین پژوهش حاضر سعی دارد به بررسی کیفیت خدمات پژوهشی دانشگاه یزد با استفاده از مدل سروکوال بپردازد و با توجه به سطح کیفیت، اولویت های بهبود کیفیت برای این نوع خدمات را ارائه دهد. برای همین، ابتدا با مرور ادبیات تحقیق پرسشنامه مربوط به سنجش کیفیت خدمات پژوهشی، تهیه و پس از تأیید روایی و پایایی آن در بین جامعه آماری تحقیق، توزیع شد. جامعه آماری متشکل از اعضای هیئت علمی دانشگاه یزد بود. نتایج تحقیق، وجود شکافی منفی در تمام ابعاد پنج گانه مدل سروکوال را گزارش می دهد، به گونه ای که بعد قابلیت اعتماد، بیشترین و بعد عوامل محسوس، کمترین میزان شکاف را به خود اختصاص دادند. در ادامه، 19 شاخص دارای شکاف منفی با استفاده از مدل کانو در سه دسته نیازهای ضروری، تک بعدی و جذاب دسته بندی شدند؛ به گونه ای که 9 شاخص در دسته نیازهای ضروری قرار گرفت. به منظور تعیین اولویت های بهبود، رتبه بندی شاخص ها در هر یک از این سه گروه صورت گرفت، «داشتن دانش کافی از جانب کارکنان و کفایت آنان برای پاسخ گویی به پرسش های اساتید» و «داشتن تجهیزات مدرن و پیشرفته پژوهشی» به عنوان اصلی ترین عوامل در جلب رضایت از خدمات پژوهشی شناسایی شد.