مدل سروکوآل

"رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می‌توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور می‌باشد. به این منظور مطالعه‌ای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مؤلفه‌ها، نقطه نظرهای نمونه‌ای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنا‌دار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه‌های کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد. نتایج محاسبه‌های کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که: 1- در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کرده‌اند. 2- در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمره‌های کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص داده‌اند. 3- نتایج ارزیابیهای کیفیت به‌وسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج می‌باشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها می‌توان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها، بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجایی‌که هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، ارتقای سطح کیفی آن است، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامه‌های اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت، اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد."

ارزیابی و کنترل عملیات داخل سازمان یکی از اهداف نهایی فرآیند حسابداری مدیریت می باشد. در این راستا از ابزار و مدل های علمی متنوع متناسب با وضعیت و عملیات هر سازمان استفاده می گردد. مدل سروکوآل از مدل های معتبر و متداول سنجش کیفیت خدمات است که در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد شده استفاده می شود و توسط ""پاراسورامان"" و ""زیتامل"" معرفی گردیده است. سنجش کیفیت خدمات پژوهشی در برای ارزیابی توان رقابت پذیری مراکز پژوهشی و دانشگاهی از جمله موضوعاتی است که در این حوزه وارد شده است. مقاله حاضر، نتیجه پژوهش کتابخانه ای است که در چارچوب روش شناسی علمی اجرا گردیده و هدف آن طراحی ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات پژوهشی در چارچوب مدل سروکوآل است. در چارچوب نتایج حاصل از مطالعه، ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل SERVQUAL که مشتمل بر پارامترهای خدمات پژوهشی است، طراحی و معرفی شده است.

صنعت گردشگری در جهان امروز به سرعت در حال رشد است. رشد روز افزون و شتابنده صنعت گردشگری باعث شده است که بسیاری از صاحب نظران قرن 21 را قرن گردشگری بدانند. شهریاسوج ازشهرهایی است که به لحاظ برخورداری از منابع گردشگری طبیعی از قابلیت بالایی برخوردار است. پژوهش حاضر با بررسی عوامل سازمانی و محیطی موثردررضایت گردشگران شهریاسوج، درصددفراهم آوردن زمینه های مناسب برای توسعه گردشگری است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است وبه روش همبستگی انجام شده و از پرسشنامه به عنوان ابزار اصلی گردآوری اطلاعات استفاده شد. جامعه آماری گردشگرانی هستند که در بازه ی زمانی شهریورماه به شهر یاسوج سفر کرده اند. با توجه به نامشخص بودن تعداد گردشگران از نمونه گیری تصادفی قابل دسترس استفاده شد. برای تحلیل سوال ها جهت تایید یا رد فرضیه ها ازضریب همبستگی استفاده شد. ازآنجا که این بررسی با هدف ارزیابی کیفیت خدمات با مولفه رضایت از خدمات گردشگری انجام شده است،عوامل موثردرگردشگری شناسایی ودردوطبقه عوامل محیطی وسازمانی قرارگرفتند. سپس با استفاده از مدل سرکوال(تحلیل شکاف) به بررسی شکاف انتظارات و ادراک گردشگران پرداخته شد. یافته های پژوهش نشان داد بین عوامل محیطی و سازمانی و رضایت گردشگران به ترتیب با ضریب512/0و 676/0رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

پژوهش حاضر بر آن است تا با شناسایی مهم ترین شاخص های اثرگذار بر رضایت سرمایه گذاران از خدمات ارایه شده توسط کارگزاری ها، وضعیت رضایت مشتریان بورس اوراق بهادار تهران و بورس-های منطقه ای اصفهان و یزد را از این خدمات سنجیده و با شناسایی نقاط ضعف هریک از آن ها، راهنمایی را برای بهبود خدمات در اختیار دست اندرکاران امر قرار دهد. پرسشنامه این پژوهش از ادبیات پژوهش برگرفته شده است اما برای اثبات روایی آن علاوه بر نظر خبرگان، از تحلیل عاملی نیز استفاده شده است. نتایج این مطالعه بیانگر آن است که به ترتیب، رضایت سرمایه گذاران بورس های تهران، یزد و اصفهان از وضعیت مناسب تری برخوردارند و مسئولان بورس منطقه ای اصفهان نیازمند توجه بیشتری به نیازهای سرمایه گذاران دارند.گفتنی است، اگرچه کارگزاران بورس های تهران و یزد، رضایت مشتریان را تاحدی جلب نموده اند اما هنوز هم در نیمی از شاخص های رضایت مشتریان، شکاف منفی دارند. نکته جالب توجه در نتایج این پژوهش، عدم برآورده شدن انتظارات سرمایه-گذاران در مورد بعد پاسخ گویی در هرسه بورس مورد پژوهش است که مطالعات بیشتری در رابطه با آن را می طلبد.

بی شک یکی از عواملی که به ارتقای سطح کیفی برنامه های آموزشی منجر می شود بررسی کیفیت آموزش از دیدگاه دریافت کننده های این خدمات است. در محیط های آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی نیز بنا به رقابت انکارناپذیری که در این حوزه وجود دارد کیفیت نقش تعیین کننده ای در انتخاب آموزشگاه زبان دارد. هدف پژوهش کنونی این است که نظرات زبان آموزان دریافت کننده خدمات آموزش زبان انگلیسی را نسبت به میزان کیفیت خدمات آموزشی و امکانات آموزشگاه ها بررسی کند. یکی از مدل هایی که برای بررسی میزان کیفیت آموزش ارائه و دریافت شده مورداستفاده قرار می گیرد مدل اجوکوآل است که مخصوص مراکز آموزش عالی طراحی شده است. مدل اجوکوآل جهت ارزشیابی سطح کیفیت آموزش در مراکز آموزش عالی است که در تحقیق حاضر مورداستفاده قرار گرفته است و در قالب پنج جنبه (امکانات فیزیکی، کادر علمی، خروجی یادگیری، پاسخ گویی، و توسعه شخصیتی) و 28 آیتم مجزا به شکل یک پرسش نامه درآمده است. مدل ارزیابی کیفیت آموزشی اجوکوآل از مدل دیگری که کیفیت خدمات را بررسی می کند مستخرج شده است به نام سروکوآل[1] که به بررسی کیفیت خدمات ارائه و دریافت شده می پردازد. سروکوآل را نیز می توان بخشی از حوزه بررسی کیفیت به نام مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management) دانست که عبارت است از «یک سیستم و فلسفه منطقی برای [ایجاد] تغییر و مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی» (Hammersley & Pinnington, 1999). از آنجایی که پرسش نامه اجوکوآل متناسب با شرایط آموزش عالی طراحی شده است برخی از آیتم های آن که با بافت آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی تناسب نداشت با نظر متخصصان حذف شد و تعداد آیتم های آن از 28 آیتم به 23 آیتم تقلیل یافت. سپس این پرسش نامه به زبان فارسی ترجمه شد. ایده کلی این مدل بررسی کیفیت آموزش بررسی انتظارات مشتریان از کیفیت آموزش دریافت شده و همچنین تجربه آنان از خدمات دریافت شده است و فاصله بین این دو نشان دهنده میزان رضایت مشتری شمرده می شود. هرچقدر انتظارات بیشتر و کیفیت کم تری تجربه شود سطح کیفیت کم تر به دست می آید و هر چقدر تجربه خدمات دریافت شده بهتر از حد انتظار مشتری باشد کیفیت آموزشی بالاتر تخمین زده می شود. شرکت کننده های این تحقیق 254 زبان آموز یک آموزشگاه خصوصی آموزش زبان انگلیسی هستند که پس از دریافت پرسش نامه ها 200 پرسش نامه موردتأیید قرار گرفت و استفاده شد. با توجه به اینکه این تحقیق در دو فاز کمی و کیفی اجرا شده است، پس از بررسی های کمّی پرسش نامه مذکور از طریق تحلیل عاملی در نرم افزار ایموس و بررسی برازش این مدل در بافت آموزشگاهی، تعدادی از شرکت کننده ها که تمایل خود را به حضور در مصاحبه اعلام کرده بودند به مصاحبه دعوت شدند. سپس، محققان براساس کدبندی نظریه زمینه موضوعات مطرح شده توسط مصاحبه شوندگان را موردبررسی قرار دادند و رابطه بین بخش های مختلف پرسش نامه و کیفیت آموزشی را بررسی کردند. نتایج حاصله از بخش کمی این تحقیق در دو شاخص مؤید برازش مدل ارائه شده است (RMSEA و CFI) و در دو شاخص دیگر شاخص های برازش در سطح مطلوبی قرار نداشتند (مقدار p برای Chi‑square و CMIN/DF). ضمن اینکه بار عاملی برای همه آیتم های این پرسش نامه قابل قبول اعلام شدند و ضرایب هم بستگی بین جنبه ها نیز در بازه مناسبی قرار داشتند. درنتیجه جهت تعمیق نتایج کمی به دست آمده مصاحبه ها نقش مهم تری پیدا کردند. در مصاحبه ها نیز عمدتاً این مدل پذیرفته شده اعلام شد، ولی برخی از جنبه های این پرسش نامه زیر سؤال رفت ازجمله ارتباط رشته آکادمیک کادر آموزشی با آموزش زبان انگلیسی. آن ها با توجه به تجربه ای که در دریافت خدمات آموزش زبان انگلیسی از دانشجویان رشته های غیرمرتبط داشته اند، عمدتاً این دو عامل را غیرمرتبط دانستند. همچنین، مصاحبه شونده ها عوامل دیگری را نیز بر کیفیت مراکز آموزش زبان انگلیسی افزودند که در این تحقیق موردبررسی قرار گرفت. عوامل افزوده شده عبارت بودند از اهمیت تعیین سطح زبان آموزان (که هیچ جایگاهی در مدل اجوکوآل نداشت) قبل از ورود به کلاس ها، هم خوانی سن زبان آموزان سر کلاس (که در آموزش عالی با توجه هم سن بودن دانشجویان چنین چالشی وجود ندارد یا بسیار ضعیف است)، وجود مشاوره های زبانی مستمر و در دسترس در محیط آموزشی و همچنین ارزیابی های و گزارش های منظم از روند رشد زبانی زبان آموزان. هر یک از این پیشنهادات را می توان درنهایت با درنظر گرفتن ملاحظات مربوطه به این مدل جهت استفاده در مراکز آموزش زبان افزود. ابعاد کیفیت آموزشی در پرسش نامه مذکور بررسی و پیشنهاداتی در جهت حذف خلل های موجود با توجه به شرایط مربوط به این بافت آموزشی ارائه شد. با توجه به گستردگی کار آموزشگاه ها و استقبال زیاد از این خدمات آموزشی، ضرورت ایجاد مدل مخصوصی

هدف اصلی پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان براساس مدل سروکوآل بود. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی نمونه ای به حجم 197 نفر (134 نفر پسر، 63 نفر دختر) به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شد. برای گردآوری داده های پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته کیفیت خدمات آموزشی استفاده شد. داده های به دست آمده از اجرای پرسشنامه با استفاده از روش های آماری t تک نمونه ای و t همبسته و t مستقل تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در همه ابعاد، بیشتر از حد متوسط است و بین ادارک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معناداری وجود داشت، بررسی ها نشان داد که بین ادراکات دانشجویان دانشکده فنی دانشگاه تهران از کیفیت خدمات آموزشی از لحاظ جنسیت به جز در بعد اطمینان در سایر ابعاد تفاوتی ملاحظه نمی شود، و نیز بین انتظارات دو گروه دختر و پسر در ابعاد پنجگانه سروکوآل تفاوتی ملاحظه نشد

این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان انجام شد. روش پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات از نوع توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری، همه دانشجویان دانشگاه علم و فرهنگ به تعداد 5701 نفر در نظر گرفته شد. برآورد حجم نمونه بر اساس جدول مورگان 361 نفر بود ولی در نهایت به دلیل استقبال دانشجویان 394 نفر وارد تحلیل شدند. روش نمونه گیری هم به شیوه طبقه ای نسبتی با توجه به حجم دانشکده های موجود و مقاطع تحصیلی کارشناسی ناپیوسته، کارشناسی و کارشناسی ارشد انجام شد. در مقطع دکتری به دلیل تعداد اندک دانشجویان نسبت به مقاطع دیگر سرشماری صورت گرفت. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. میزان پایایی پرسشنامه با توجه به ضریب آلفای کرونباخ 86/0 به دست آمد. نتایج نشان داد؛ انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در سطح زیاد و ادراک در سطح کم است. همچنین، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت که بیش ترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد ملموسات (9596/1-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (6478/1-)، تضمین (6287/1-)، پاسخگویی (6072/1-) و اطمینان (5961/1-) بود. در بین متغیرهای جمعیت شناختی تنها بین ادراک دانشجویان مقاطع مختلف تحصیلی از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه تفاوت معنی داری مشاهده شد.