محمد صفری کهره

به همان میزان که پارادیم بازاریابی تکامل پیدا می کند، توجه به روابط بلندمدت با مشتری نیز اهمیت می یابد. امروزه غالب شرکت ها و مؤسسات در سطح جهان، اعم از تولیدی و خدماتی به طور فزاینده ای درآمدهای خود را از راه ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان خود کسب می کنند. حرکت به سمت بازاریابی مشتری- محور همراه با افزایش دسترسی به اطلاعات و تراکنش های مشتریان موجب علاقه شدید به اندازه گیری و تخمین ارزش بلندمدت مشتری (CLV) شده است. بعلاوه همان طور که بازاریابی تلاش می کند تا بیشتر پاسخگو باشد، نیاز به ابزارهای اندازه گیری و مدل هایی برای ارزیابی تلاش ها و سرمایه گذاری های صورت گرفته در حوزه بازاریابی نیز احساس می شود. هدف این تحقیق تجزیه و تحلیل ارزش بلندمدت مشتری برای بخش بندی و مدیریت سودآوری مشتریان می باشد. در این تحقیق چارچوبی برای اندازه گیری و محاسبه ارزش بلندمدت مشتریان در حوزه بانکداری معرفی می شود. مورد مطالعه در تحقیق حاضر یکی از بانک های تجاری ایران است. برای این منظور حساب های قرض الحسنه پس انداز یکی از شعب بانک برای مدت 4 سال، از سال 1384 تا 1387، انتخاب و مبنای تحلیل و اجرای چارچوب مورد نظر قرار گرفته است. در این تحقیق نمونه ای شامل10000 مشتری را انتخاب شده است. پس از محاسبه CLV مشتریان به بخش بندی آنها بر اساس CLV محاسبه شده پرداخته شده است. برای بخش بندی از تکنیک خوشه بندی بهره گرفته می شود. الگوی فوق یک رویکرد جدید در زمینه بخش بندی مشتریان می باشد. در ادامه به مدیریت سودآوری مشتریان بر اساس بخش بندی انجام گرفته پرداخته می شود. در این بخش بر مبنای مدل های ارائه شده در تحقیق برای هر یک از دسته های معرفی شده مشتریان، برنامه ها و روش هایی پیشنهاد می شود.

این پژوهش تلاش کرده است تا مهم ترین عوامل ترک خدمت کارکنان را شناسایی کند و با درک دقیق و اولویت بندی آنها، پیشنهادهایی برای حذف یا کاهش آنها ارائه دهد. عوامل فوق در چارچوب دو فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مورد بررسی و تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. در این پژوهش با استفاده از روش توصیفی و مطالعات کتابخانه ای و تنظیم، توزیع و جمع آوری پرسش نامه بین نمونه آماری، به صورت نمونه در دسترس و نیز، استفاده از روش های آماری مناسب (آزمون دوجمله ای و تحلیل واریانس یک عامله)، روابط بین هر یک از متغیرهای فوق با ترک خدمت مورد بررسی قرار گرفت و ترتیب اهمیت آنها مشخص شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که عدم امنیت شغلی در اولویت اول، تفاوت در حقوق و مزایا در مرتبه دوم، عدم ارتقای مناسب در مرتبه سوم و کاهش تعهد سازمانی در مرتبه چهارم، در ترک خدمت کارکنان تأثیرگذارند، اما با توجه به نظام موجود در صنعت پتروشیمی، تفاوت در ارزش گذاری چشمگیر نیست. در پایان این نوشتار براساس نتایج به دست آمده، پیشنهادهای کاربردی و نظری برای شرکت مورد مطالعه ارائه شده است.

هدف پژوهش پیش رو، تجزیه وتحلیل وضعیت راهبردی دانشگاه ها و مؤسسه های آموزش عالیِ ایران است. روش پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی است. برای گردآوری داده های موردنیاز از جامعه آماری پژوهش شامل مدیران، اعضای هیئت مؤسس و استادان دانشگاه ها و مؤسسه های غیرانتفاعی کشور، از روش نمونه گیری خوشه ای با به کارگیری دو پرسش نامه استفاده شده است. برای این کار، پس از بررسی مبانی نظری و پیشینه پژوهش در حوزه آموزش عالی و همچنین مبانی مدیریت استراتژیک (راهبردی)، عوامل مرتبط استخراج شده از طریق پرسش نامه ها بر اساس آزمون های آماری متناسب، مورد تأیید قرار گرفت. در ادامه به تجزیه وتحلیل ماتریس ارزیابی عوامل خارجی و سپس ماتریس ارزیابی عوامل داخلی پرداخته شد. بر همین اساس، ماتریس همزمان عوامل داخلی و خارجی و همچنین ماتریس سوات شکل گرفت و درنهایت، ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدامات راهبردی  به دست آمد. بر این اساس، وضعیت راهبردی دانشگاه ها و مؤسسه های غیرانتفاعی در کشور تعیین شده و بر مبنای تحلیل های انجام گرفته، پیشنهادهای نظری و کاربردی متناسب ارائه شده است.