فاطمه قادری

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه خدمات مشتریان و رضایت مشتریان بر محبوبیت و شهرت برند در صنعت فروشندگان آنلاین پوشاک زنانه و نقش آن در حکمرانی شرکتی طراحی شده است. در فضای رقابتی بازارهای آنلاین، کیفیت خدمات مشتری و سطح رضایت مشتریان از عوامل کلیدی در ایجاد تصویر مثبت برند و افزایش محبوبیت آن محسوب می شوند. این مطالعه از رویکرد توصیفی-تحلیلی بهره می گیرد و داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده اند. پرسشنامه خدمات مشتریان براساس ابزار استاندارد آلبرت کاروانا (2002)، شامل 16 سؤال پنج گزینه ای با روایی تأییدشده است. پرسشنامه رضایت مشتریان از مقیاس CSS طراحی فائو و فرگوسن (2013) استفاده می کند و دارای ضریب پایایی آلفای کرونباخ 76/0 است. همچنین، پرسشنامه محبوبیت برند از 10 گویه کارول و آهویا (2006) بهره می برد و از روایی و پایایی مناسبی برخوردار است. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 25 انجام شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که ارائه خدمات مشتریان با کیفیت و ارتقای رضایت مشتریان، تأثیر مثبت و معناداری بر محبوبیت و شهرت برند دارد. این یافته ها بر اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتریان و به کارگیری استراتژی های هدفمند خدمات مشتری در چارچوب حکمرانی شرکتی تأکید می کنند و برای مدیران، بازاریابان و کارشناسان برندسازی راهنمای عملی در جهت تقویت جایگاه برند در بازارهای آنلاین فراهم می آورند.

بیان مسئله و هدف: با‌هم‌آیی، که حاصل ارتباط دو‌سویه واژگان یک متن است، گونه‌ای از انسجام واژگانی و زیر‌مجموعه انسجام است. اصطلاح انسجام را نخستین‌بار هلیدی و حسن (1976م) مطرح کردند. از دیدگاه این دو زبان‌شناس، ارجاع، حذف، جایگزینی، ادات پیوندی و انسجام واژگانی عوامل ایجاد‌کننده انسجام است. انسجام ‌واژگانی شامل دو گونه تکرار و باهم‌آیی است. باهم‌آیی خود دارای انواعی است و کاربرد هدفمند این انواع، علاوه‌بر پیوستگی متن، موضوع آن را برجسته و خواننده را در فهم آن کمک می‌کند. با‌هم‌آیی با ایجاد نوعی هماهنگی میان کلمات متن، از‌قبیل تقابل، تداعی، در یک مجموعه قرار‌‌گرفتن، جزئی از یک کل بودن و یا اجزای یک کل بودن سبب می‌شود آن کلمات به یکدیگر بیایند و متنی منسجم را تشکیل دهند. همچنین رابطه با‌هم‌آیی میان تعدادی از کلمات در یک متن می‌تواند بر ایدئولوژی بنیاد‌بودنِ آن واژگان دلالت کند و نشان دهد که این شکلِ همنشینی دارای طرحی خاص و دربرگیرنده تجربه نویسنده متن است که بررسی آن می‌تواند به برجسته‌سازی انگیزه نویسنده متن بیانجامد. رمان «الجازیه والدراویش» اثر عبدالحمید بن هدوقه (1925- 1996م)، نویسنده اولین رمان به زبان عربی در الجزایر، متنی ادبی است که ورای ظاهرش درباره جامعه الجزایر بحث کرده است. این پژوهش در‌صدد پاسخ به این پرسش است که عنصر انسجامی باهم‌آیی در ایجاد پیوند در رمان «الجازیه والدراویش» و برجسته‌سازی موضوع آن‌ چه نقشی دارد؟ روش‌­شناسی: پژوهش حاضر، با روش توصیفی- تحلیلی و بر مبنای نظریه هلیدی و حسن در زمینه انسجام، موارد باهم‌آیی را در رمان «الجازیه والدراویش»، به‌عنوان ماده بحث، با روش آماری و محاسبه فراوانی به‌کار‌گیری هر ‌یک از گونه‌های با‌هم‌آیی، برای بررسی میزان کارکرد هر یک از انواع باهم‌آیی در انسجام‌بخشی متن رمان استخراج کرده، سپس با دقت در انواع با‌هم‌آییِ استخراج‌شده و بافت موقعیت و بینامتنی گفتمان به نقش عامل انسجام‌بخش باهم‌آیی در برجسته‌سازی ایدئولوژی نویسنده و موضوع رمان پرداخته است. بحث و تحلیل: در این نوشتار با تکیه به متن رمان «الجازیه والدراویش» گونه‌های باهم‌آیی در این رمان استخراج و فراوانی هر یک محاسبه و معنادار‌بودن آنها به لحاظ ایدئولوژیک بیان می‌شود. با توجه به ساختار رمان حاضر، که از دو زمان و هشت قسمت تشکیل شده، تقابل هم در عنوان و هم در هر دو زمان رمان وجود دارد. عبدالحمید بن هدوقه با ایجاد تقابل میان «الجازیه» و «الدراویش» در پی ایجاد هم‌نشینی میان عرق ملی و بحران فکری و معبود و عابد است. این تقابل در عنوان و تکرار این دو نام در متن سبب پیوستگی معنایی و انسجام رمان شده است. تقابل‌های موجود در متن رمان نیز، علاوه‌بر ایجاد متنی منسجم، همگی ساخت‌هایی ایدئولوژیک است. نویسنده در موارد زیادی از تقابل‌ برای آگاهی‌بخشی به خواننده بهره می‌برد و غالب تقابل‌های رمان فرهنگ مقاومت و عدم سازش را القا می‌کند؛ ایدئولوژی‌ای که نویسنده در سراسر رمان خواهان تثبیت آن است. شخصیت اصلی رمان «الجازیه» و نام‌های «الدراویش، الرعاه، الشامبیط، الطیب و الأحمر» همگی نمادین است. در رجوع به مفهوم اصلی این نمادها مشخص می‌گردد همگی تداعی‌کننده و مرتبط با موضوع اصلی رمان است. این نوع ارتباط میان مفردات به شکل هم‌نشینی واژگان مرتبط با موضوع در سراسر رمان باعث انسجام و اتصال معنایی آن شده است. نویسنده از این نوع باهم‌آیی فقط برای بیان موضوع اصلی رمان بهره نبرده است، بلکه گاهی این نوع باهم‌آیی با موضوعات دیگری غیر از موضوع اصلی، ولی مرتبط با آن، همچون بیان اوضاع فرهنگی، اجتماعی و سیاسی الجزایر، ارتباط دارد. باهم‌آیی از نوع رابطه جزء به جزء در این رمان از بسامد بالایی برخوردار نیست و بیشتر نمونه‌های این قسم از باهم‌آیی در رمان برای توصیف دقیق یک چیز است. با وجود این، نمونه‌هایی از این نوع با‌هم‌آیی در رمان مشاهده شد که عبدالحمید بن هدوقه از آن برای اشاره به موضوع رمان استفاده کرده است. باهم‌آیی از نوع رابطه جزء به کل نیز در رمان حاضر بسامد فراوانی ندارد. با وجود این، بررسی نمونه‌های رابطه جزء به کل در رمان نشان از نقش این باهم‌آیی در انسجام‌بخشی متن دارد. همچنین باهم‌آیی ایجادشده توسط واژگان مربوط به مجموعه‌ای منظم در رمان «الجازیه والدراویش» بسیار اندک است، ولی همان تعداد کم، علاوه‌بر ایجاد انسجام، معنایی خاص به لحاظ ایدئولوژیک به متن بخشیده است.کاربرد رنگ‌های «الأحمر»، «الأخضر» و «أبیض» در متن رمان سبب ایجاد باهم‌آیی از نوع واژگان مربوط به مجموعه نامنظم شده،‌ به‌ویژه که نویسنده دو واژه «الأحمر و الأخضر» را برای نام دو شخصیت رمان به‌کار برده است. این دو نام نمادهایی برای دو تفکر اسلام و سوسیالیست است که نویسنده با همنشینی این دو به بیان ایدئولوژی خویش در مبارزه با ساختار حاکم بر جامعه الجزایر پرداخته است. عبدالحمید بن هدوقه از شمول مشترک برای توصیف استفاده کرده است. دستاوردها: بررسی کارکرد باهم‌آیی در تحلیل‌‌گفتمان رمان «الجازیه والدراویش» نشان می‌دهد همه انواع عنصر باهم‌آیی در تعامل با دیگر عناصر در انسجام‌بخشی متن این رمان نقش دارد و عامل انسجامی باهم‌آیی توانسته است پیوندی محکم میان الفاظ و معانی رمان ایجاد کند. بالاترین بسامد باهم‌آیی در رمان مربوط به دو نوع ارتباط با موضوع رمان -47% در زمان اول و 41% در زمان دوم- و تقابل -36% در زمان اول و 35% در زمان دوم- است که سبب انسجام متن رمان و پیوستگی معنایی آن شده و موضوع الجزایر، مقاومت برای استقلال آن و عدم سازش را برجسته ساخته است. کمترین درصد باهم‌آیی مربوط به رابطه جزء به کل و جزء به جزء در زمان اول -5/.- و واژگان مربوط به مجموعه منظم در زمان دوم رمان -1/.- است که بسامد اندک این انواع نیز در برجسته‌سازی موضوع رمان تأثیر‌گذار است.