مارال شادپور

مطالعه حاضر از نظر هدف یک مطالعه کاربردی-توسعه ای است که درصدد ارایه الگوی کاهش ریزش مشتریان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در صنعت بیمه می باشد. از منظر روش گردآوری داده ها یک پژوهش پیمایش مقطعی است. برای نیل به هدف از طرح پژوهش آمیخته اکتشافی (کیفی-کمی) استفاده شد. در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون و در بخش کمی از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شد. جامعه مشارکت کنندگان بخش کیفی شامل مدیران شرکت بیمه ایران بودند که 17 نفر با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. در بخش کمی نیز جامعه آماری متشکل از مدیران و کارشناسان بیمه ایران و مدیران نمایندگی های بیمه ایران در استان گیلان، با روش اندازه اثر و تحلیل توان، 130 نفر به روش نمونه گیری خوشه ای-تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در بخش کیفی، مصاحبه نیم ساختاریافته و در بخش کمی، پرسشنامه محقق ساخته بود . یافته های پژوهشی نشان داد عوامل فنی هوش مصنوعی، عوامل مدیریتی هوش مصنوعی و بازاریابی رابطه ای بر مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر می گذارند. مدیریت ارتباط با مشتری با اثرگذاری بر شخصی سازی خدمات و مشتری گرایی منجر به بهبود تجربه مشتریان می شود. این عامل خود با اثرگذاری بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان و مشارکت مشتریان به کاهش ریزش مشتریان منتهی می گردد. بنابراین مشخص شد هوش مصنوعی یک سازه زیربنایی است که از منظر فنی و مدیریتی می تواند به بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های بیمه ایران کمک کرده و سبب کاهش رویگردانی و ریزش مشتریان شود.