مجید نیلی

در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی ، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت هایشان پنهان شوند. با تقسیم بازار به بخش های مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبنای قیمت دشوار شده است. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل گردیده است. گسترش انواع خدمات و افزایش تنوع در نیازهای مشتریان، از دیگر عوامل مهم تغییر صحنه رقابت میان شرکت ها هستند. بنابراین امروزه مهم ترین چالش های تجاری و فن آورانه عبارتند از جذب مشتری و نگه داشتن او ، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری شرکت. استفاده گسترده از فن آوری اطلاعات ، سازمان ها را قادر می سازد تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان و درک بهترآن ها، از دانش فنی همراه با مهارت ها و تخصص لازم بهره مند شوند. در طول دهه ۹۰ ، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فن آوری اطلاعات ، تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. تمرکز اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است .سازمان ها با هر ماهیتی چه تولیدی ، خدماتی و یا مطالعاتی ناگزیرند خواسته های مشتریان خود را برآورده سازند. براساس بررسی های بعمل آمده شرکت گاز استان مرکزی در صدد است که تأثیر استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رابر عملکردآن شرکت مورد بررسی قرار دهد. در این تحقیق تلاش می شود تا ارتباط موضوع فوق پس از ترسیم مدل مفهومی پژوهش و تدوین فرضیات در شرکت مذکور مورد بررسی قرار گیرد. در این پژوهش ، پس از آزمون فرضیات از طریق آزمون آماری خی دو به این نتیجه رسیدیم که بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت گاز استان مرکزی رابطه وجود دارد . در پایان پیشنهاداتی جهت بهبود عملکرد سیستم مذکور به آن شرکت ارائه شده است .

آلمان با بازیابی ظرفیت های خود متعاقب برتری های اقتصادی، حضور فعال در موضوعات منطقه ای و بین المللی را تقویت و نهادینه کرده است. تحولات مرتبط با موضوع هسته ای جمهوری اسلامی ایران و روندهای منتهی به «برجام» ازجمله این موضوعات است. یافتن پاسخ به این پرسش که «آلمان چرا، چگونه و با چه پیامدهایی به نقش آفرینی در این موضوع پرداخته است، هدف اصلی مقاله را شکل می دهد. فرضیه این مقاله بر این پایه استوار است که آلمان با تکیه بر مناسبات سنتی با ج.ا.ایران و تأکید بر راهبرد نوین خود مبنی بر «مسئولیت بیشتر» با هدف «کمک به ارتقای امنیت بین المللی» و «نقش آفرینی در سطح جهانی» وارد مذاکرات هسته ای و برجام شد. مرور بر رفتار آلمان در این زمینه در پنج دوره فیشر، وستروله، اشتاین مایر، گابریل و ماس بعنوان وزرای خارجه آلمان و البته عمدتاً تحت رهبری مرکل صدراعظم آلمان نشان می دهد که اولویت آلمان در موضوع هسته ای «قاعده مند کردن رفتار ایران»، «پرهیز از جنگ» و همزمان، «تضمین خواسته و رؤیای اسرائیل مبتنی بر مهار ایران» بوده است. این حضور و نقش آفرینی روند تحولات مرتبط با برنامه هسته ای ایران را در سه سطح بین المللی، منطقه ای و دوجانبه یعنی روابط ج.ا.ایران و آلمان تحت تأثیر قرار داده است.