ابراهیم محمودی

در شرایط رقابتی امروز، کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. هدف این تحقیق، یافتن الگویی برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است. پژوهش حاضر سعی دارد انتظارهای مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، با عملکرد محصول یا خدمات (طبق برداشت مشتری)، طی یک فرآیند، مقایسه شوند. نتیجه این تحقیق، رضایت سنجی مشتریان خواهد بود. در نهایت توجه این مطالعه بر شفاف کردن متغییرهای مرتبط با فرایند رضایت مشتریان می باشد که در نتیجه آن، با اندازه گیری رضایت مشتریان می توان از آن بهره برداری مدیریتی کرد. در این پژوهش به طور خیلی خلاصه ابتدا مفاهیم، اصول نظری و مدل های اندازه گیری رضایت مشتری به منظور تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری بررسی می گردد. سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان به عنوان مطالعه فعلی معرفی و نتایج آن تشریح می شود. به منظور تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده به واسطه پرسشنامه های تحقیق، میزان رضایتمندی گروه های مختلف مشتریان در مورد تجهیزات و خدمات مورد مطالعه از منظر شاخص های مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی تشریح می گردد.  جامعه آماری این پژوهش، با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده و به تعداد 73 نمونه بسنده گردیده است. در ضمن برای تحلیل داده ها، از روش های آماری مقایسه میانگین ها و همبستگی برای تحلیل داده ها استفاده شده است.

هدف از انجام تحقیق حاضر، بررسی عوامل اجتماعی مؤثّر بر میزان گرایش به طلاق در شهر یاسوج است. جامعه آماری تحقیق، خانوارهای شهر یاسوج و روش تحقیق از نوع پیمایشی است. ابزار جمع­آوری اطّلاعات، پرششنامه و شیوه نمونه­گیری تحقیق، نمونه­گیری خوشه­ای چندمرحله­ای بود و حجم نمونه بر حسب فرمول کوکران، 384 نفر انتخاب شدند. متغیّر وابسته تحقیق، میزان گرایش به طلاق بود که 9 متغیر مستقل شامل تفاوت تحصیلی زوجین، اختلاف سنی زوجین، میزان مراوده با خویشاوندان، میزان رضایت جنسی و عاطفی از همسر، اختلاف طبقاتی خانواده زوجین، میزان وفاداری همسر، معیار انتخاب همسر بر حسب اولویت اوّل ازدواج، میزان شناخت از همسر قبل از ازدواج، سطح انرژی عاطفی در خانواده، در رابطه با آن آزمون گردید. یافته­های تحقیق نشان داد که بین متغیّرهای میزان مراوده با خویشاوندان، میزان رضایت جنسی و عاطفی از همسر، میزان شناخت از همسر قبل از ازدواج، میزان وفاداری همسر و سطح انرژی عاطفی در خانواده، با متغیر میزان گرایش به طلاق رابطه معکوس و معنی­دار وجود دارد و بین متغیّرهای تفاوت تحصیلی زوجین، اختلاف سنی زوجین و اختلاف طبقاتی خانواده زوجین با متغیّر میزان گرایش به طلاق، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد. نتایج تحلیل رگرسیون ­چند­گانه نشان داد، متغیرهای مستقل مجموعأ 44 درصد از واریانس متغیّر وابسته را تبیین می­کنند.