تحلیل ژانر جامعه گفتمانی نظرهای آنلاین مشتریان: مورد مطالعه خرده فروشی دیجی کالا (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: مشتریان هنگام خرید آنلاین با انواع متنوعی از انتخاب ها روبه رو می شوند؛ به همین دلیل، اغلب آن ها برای تصمیم گیری، به در دسترس ترین منابع اطلاعاتی، یعنی نظرهای آنلاین مراجعه می کنند. در پژوهش حاضر با هدف شناسایی و یافتن استراتژی های بلاغی (حرکات) در مفیدترین نظرهای آنلاین مشتریان، به بررسی این منابع اطلاعاتی پرداختیم. افزون براین، از آنجا که گمان می رود در میان استراتژی های بلاغی به کار گرفته شده در کالاهای مبتنی بر جست وجو و مبتنی تجربه، تفاوت وجود داشته باشد، استراتژی های بلاغی را در نظرهای مرتبط با هر یک از این محصولات نیز، مقایسه کردیم. روش: به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، در بخش اول پژوهش، از روش تحلیل ژانر و رویکرد تحلیل حرکت بالا به پایین برای بررسی مفیدترین نظرهای آنلاین مشتریان استفاده شد. شیوه گردآوری داده ها، نمونه گیری غیراحتمالی هدفمند و جامعه آماری، نظرهای آنلاین پُرفروش ترین محصولات دیجی کالا، در آبان ۱۴۰۱ بود. نظرهای ۳۷ محصول از پُرفروش ترین ها که موفق به کسب ۲۰ لایک یا بیشتر شده بودند، برای نمونه آماری پژوهش انتخاب شدند. در مجموع، ۴۱۴ نظر آنلاین مشتریان با نرم افزار مکس کیودا، نسخه ۲۰۲۰، تحلیل شد. در بخش دوم پژوهش نیز، ابتدا محصولات به دسته های مبتنی بر جست وجو و مبتنی بر تجربه دسته بندی شدند؛ سپس با تعیین فراوانی حرکات در هر نوع از کالاها، تفاوت بین ساختار نظرها، از منظر استراتژی های بلاغی به کار برده شده، بررسی شد. در نهایت با کمک نرم افزار اس پی اس اس، نسخه ۲۶ و آزمون استقلال کای اسکوئر، تفاوت در فراوانی ها سنجیده شد. یافته ها: یافته های به دست آمده با روش تحلیل ژانر، نشان دهنده وجود ۶ حرکت اصلی و ۸ حرکت جزئی در متن نظرهاست که تمامی حرکات و گام های آن ها، ارائه شده است. حرکت های اصلی عبارت بودند از: عنوان، توصیه کلی، بیان تجربه شخصی، مرور ویژگی های کلی محصول، ارزیابی محصول و اعلام رضایت. به طور کلی، حرکات اصلی حدود ۸۲ درصد از کل متن را پوشش دادند. همچنین، یافته ها وجود تفاوت معنادار در به کارگیری حرکت ها را در میان انواع محصولات مبتنی بر تجربه و مبتنی بر جست وجو تأیید می کند. نتیجه گیری: نظرهای آنلاین مشتریان، به علت ارائه ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کننده، اهمیت دارند. در این پژوهش شش حرکت اصلی شناسایی شد که از میان آن ها، فقط به کارگیری حرکت توصیه کلی برای درج نظر در سایت دیجی کالا الزامی بود و سایر حرکت ها توسط مشتریان انتخاب شدند. بر این اساس، می توان استدلال کرد که مصرف کنندگان در انتخاب ساختار نظرها آزادی دارند و حرکت های شناسایی شده، نشان دهنده عناصر با اهمیت در نظرهای آنلاین، از دیدگاه خود مصرف کنندگان هستند. با توجه اهمیت مفیدترین نظرها بر تصمیم به خرید، توصیه می شود که فروشگاه های آنلاین مشتریان خود را به نظردهی تشویق کنند. حرکات شناسایی شده نشان می دهند که تجربه شخصی و ارزیابی محصول، برای مصرف کنندگان اهمیت زیادی دارد؛ بنابراین فروشگاه ها می توانند با تأکید بر این موارد، به تولید محتوا بپردازند.A Genre Analysis of Online Customer Review Discourse on the Digikala Online Retail Platform
Objective
Over the past decades, the widespread adoption of the Internet has led to continuous growth in online shopping platforms, while exposing customers to extensive choices across diverse product categories. Consequently, consumers increasingly rely on online reviews as an accessible and credible source of real-world information to support their purchase decisions. To address key research gaps in understanding the communicative patterns of online customer reviews, this study adopts a comprehensive mixed-methods approach conducted in two phases. In the first phase, we identify the rhetorical strategies (moves) used in the most helpful consumer reviews on DigiKala, Iran’s leading e-commerce platform. In the second phase, we examine potential differences in these rhetorical strategies between search goods and experience goods through a comparative analysis across product categories.
Methodology
To address the stated research objectives, we conducted a detailed Genre Analysis using a Top-down Move Analysis Approach grounded in this study. Data were collected using purposive non-probability sampling from the best-selling products on DigiKala between October 23 and November 21, 2022. The statistical population included all customer reviews associated with these products. The Statistical Sample consisted of reviews from 37 of the best-selling products that had received 20 or more likes. In total, 414 customer reviews were subjected to qualitative coding and analyzed using MAXQDA version 2020 software. In the second phase of the study, all selected products were classified as either search or experience goods. To explore structural differences in rhetorical strategies, move frequencies were compared across these categories. Frequency variations were analyzed using SPSS 26 through Chi-square Tests of Independence.
Findings
Customer online reviews consistently provide critical product insights directly from consumer perspectives, thereby serving as essential decision-making aids for potential buyers. This study successfully identified six Major Rhetorical Moves and eight Minor Moves within DigiKala's most helpful consumer reviews corpus, each serving a distinct communicative function. The Major Moves comprise: Title, Overall Recommendation, Personal Experience, Reviewing Products’ Overall Features, Product Evaluation, and Expressing Consent. Collectively, these Major Moves accounted for a substantial proportion, approximately 82 percent of the entire corpus. Crucially, the statistical findings robustly confirmed a significant difference in the frequency of these moves between experience and search goods.
Conclusion
Customer online reviews are demonstrably important within e-commerce ecosystems primarily because they provide authentic, unfiltered insights into tangible product features and performance directly from consumers’ real-world usage perspectives. This research identified six Major Moves, with only the Overall Recommendation being mandatory for posting reviews in DigiKala; other moves reflect consumer discretion. This optional deployment of other moves demonstrates reviewers' structural autonomy in crafting comments. Based on our findings, we argue that since Personal Experience and Product Evaluation are particularly important to consumers, online platforms and retailers can strategically enhance user engagement by creating targeted content to emphasize these moves.
تبلیغات
