مریم اشتر

این پژوهش که با هدف «بررسی تاثیر تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری بر خدمات ارائه شده به مشتری با نقش میانجی مشتری مداری در هتل های توریستی اصفهان» انجام گرفته است؛ از نظر روش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان هتل های توریستی اصفهان است که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 170 نفر به روش در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه ای استاندارد برای متغیرهیا تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان، مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان بود که برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر 0.841 برآورد گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای Spss26 و Amos24 انجام شد. آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد در هتل های توریستی اصفهان تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان بر مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان (خدمات تعیین شده و خدمات فوق العاده) تاثیر دارد. همچنین با روش بارون و کنی نشان داده شد که مشتری مداری در رابطه بین تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان و خدمات ارائه شده به مشتریان نقش میانجی دارد.

زمینه و هدف: شناخت و ارزیابی عملکرد تجاری هتل ها هدف اصلی این پژوهش است. برای ادامه رقابت در بازارهای در حال تغییر امروزی، هتل ها باید فرهنگ نوآورانه ایجاد کنند و مشارکت در رفتار نوآورانه را تحریک نماید تا بتوانند تقاضای بی ثباتی محیط را برآورده کنند.روش شناسی: این پژوهش به منظور ارائه مدل ارزیابی عملکرد تجاری هتل های گردشگرپذیر براساس فرهنگ نوآورانه با نقش میانجی جهت گیری بازار انجام شده است. از نظر روش، توصیفی-پیمایشی نوع همبستگی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل کلیه هتل های گردشگرپذیر اصفهان است. با سرشماری تعداد 45 هتل به عنوان نمونه انتخاب شد. ابزار اندازه گیری، پرسشنامه استاندارد بود. برای اندازه گیری روایی از روش محتوایی و برای تعیین پایایی آلفای کرونباخ محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای Spss26 و Amos24 انجام شد. یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد در هتل های گردشگرپذیر اصفهان فرهنگ نوآورانه بر جهت گیری بازار و بازاریابی داخلی تاثیر دارد؛ فرهنگ نوآورانه، جهت گیری بازار و بازاریابی داخلی بر عملکرد تجاری تاثیر دارد. همچنین جهت گیری بازار و بازاریابی داخلی در رابطه بین فرهنگ نوآورانه و عملکرد تجاری نقش میانجی کامل دارد. نتیجه گیری و پیشنهادات: با توجه به نتایج سهم کم صنعت هتلداری را می توان از طریق نوآوری در خدمات، که یکی از عناصر اصلی با توانایی افزایش عملکرد تجاری در صنعت هتل است، تأمین کرد.نوآوری و اصالت: این پژوهش برای اولین بار اقدام به ورود فرهنگ نوآورانه به عنوان متغیر واسط در ارزیابی عملکرد هت لهای گردشگرپذیر شهر اصفهان نموده است.