نرگس رضایی ملک

در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش ترین رکن رقابت شمرده می شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان ها آن را کلید موفقیت در کسب وکار می دانند. برخی از سازمان ها با وجود بهره مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه با شکل گیری بانک های خصوصی، بانک های دولتی دچار مشکلات عدیده ای در بازار رقابت شدند. این نوشتار تلاش دارد تا با ارائه مدلی برای اولویت دهی انواع دانش و مدیریت بهینه تر دانش در سازمان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد. برای این امر، عوامل مدیریت دانش به سه عامل دانش مشتری، دانش کارکنان و دانش بازار دسته بندی و متغیر های مستقل این پژوهش در نظر گرفته شدند. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت خدمات، شکایت ها، پیشنهادها) نیز، متغیر وابسته شمرده شدند. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است و تأثیر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، در مطالعه موردی بانک سپه مورد ارزیابی قرار گرفته شد. در انتها نتایج گزارش شده است.