سید دانیال بیدگلی

سهم بزرگی از دارایی های شرکت را دانش تشکیل می دهد و یکی از مهمترین منابع دانش برای سازمان ها مشتریان می باشد، لذا شرکت ها برای شناخت بیشتر مشتریان و داشتن مزیت رقابتی، از مدیریت دانش مشتری استفاده و دانش مشتری از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شود. براین اساس در این پژوهش مدل تاثیر دانش مشتری بر توسعه محصول جدید و عملکرد شرکت با توجه به رویکرد پویایی شناسایی سیستم ارائه می گردد. بدین منظور ارتباطات دانش مشتری، توسعه محصول جدید و شاخص های عملکردی در ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفته و با مصاحبه با خبرگان صنعت فناوری اطلاعات و بهره گیری از تئوری داده بنیاد کدگذاری انجام و چگونگی اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد ترسیم گردید. در ادامه با توجه به کدگذاری انجام شده با استفاده از رویکرد پویایی شناسی سیستم، مدل پویا چگونگی تاثیر دانش مشتری بر عملکرد ارائه که در آن نحوه تاثیر ارتباط دانش مشتری بر روی توسعه محصول جدید و عملکرد سازمان مشخص گردید. نتایج این پژوهش نشان می دهد که دانش و دانش مشتری بر توسعه محصول جدید و همچنین عملکرد مالی، تعداد مشتری، تعداد ایده، وفاداری مشتری، تعداد مشتری، محصولات شخصی سازی شده، زمان ایده تا محصول و فرآیندهای داخلی اثر می گذارد، همچنین به منظور اثرگذاری بهتر دانش مشتری برعملکرد نیاز به بلوغ دانش در شرکت می باشد. بدین رو با مدیریت دانش می توان رشد مناسبی در توسعه محصول جدید ایجاد کرد. این تحقیق می تواند هم به لحاظ روش تحقیق و هم به لحاظ نتایج در رشته های مختلف مهندسی مورد استفاده قرار گیرد.

هدف این مقاله، طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت و قیاس با وجوه عملکردی براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، در شرکت های صنعت امنیت فناوری اطلاعات است. بدین منظور براساس روش نظریه داده بنیاد با خبرگان صنعت امنیت فناوری اطلاعات مصاحبه و به وسیله کدگذاری باز، محوری و انتخابی و با رویکرد پارادایمی، مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد سازمان ترسیم و اجزای این مدل با وجوه عملکردی در مدل کارت ارزیابی متوازن مقایسه شد. نتایج این پژوهش علاوه بر ارائه مدل اثرگذاری دانش مشتری بر وجوه عملکردی شرکت، نشان می دهد دانش مشتری بر هر چهار وجه عملکرد مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، اثر می گذارد. همچنین در این پژوهش نشان داده می شود برای اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد به بلوغ دانش و بلوغ دانش مشتری نیاز است. براساس نتایج پژوهش، شرکت های امنیت فناوری اطلاعات با ایجاد و توسعه مدیریت دانش مشتری می توانند علاوه بر ارتقای شاخص های عملکردی، شاخص عملکرد مالی را نیز بهبود بخشند. این مقاله از نخستین مطالعات درزمینه اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت ها با بررسی چهار جنبه مدنظر مدل کارت ارزیابی متوازن است که به صورت جامع اثر دانش مشتری بر عملکرد شرکت را نشان می دهد