سیمین قاهری

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رفتار شکایت آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعه موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم) است. متغیرهای مستقل تحقیق شامل کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، امکانات فیزیکی  و متغیر وابسته رفتار شکایت آمیز است. از روش توصیفی پیمایشی برای بررسی فرضیه ها و پاسخ گویی به سؤال های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری شامل بیماران مراجعه کننده به مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم است. حجم نمونه آماری این تحقیق ۳۸۴ است. برای جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسش نامه محقق ساخت استفاده شده است. به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده و بررسی فرضیه های تحقیق از نرم افزار  Lisrel  و آزمون تحلیل عاملی تأییدی و سپس از مدل معادله های ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رفتار شکایت آمیز مراجعه کنندگان، رفتار کارکنان بر رفتار شکایت آمیز مراجعه کنندگان و همچنین کیفیت امکانات فیزیکی بر مراجعه کنندگان  تأثیر معناداری دارد. همچنین در ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات مشخص شد که کیفیت خدمات در مکان های مورد مطالعه از سه جنبه کیفیت خدمات، رفتار کارکنان و امکانات فیزیکی در وضعیت مناسبی است.