فاطمه زرگران خوزانی

در طول 30 سال گذشته، سازمان ها بطور فزاینده بر کیفیت به عنوان بخشی بنیادی از استراتژی مشتری محور خود تأکید کرده اند. صنعت بانکداری از مهم ترین صنایع ارائه دهنده خدمات در ایران است. با توجه به نقش تعیین کننده نیروی انسانی و رفتار کارکنان در بهبود کیفیت خدمات، هدف این تحقیق، بررسی اثرگذاری حمایت سازمانی ادراک شده، توانمندسازی روانشناختی و مبادله رهبر - عضو بر تعهد سازمانی و پیامدهای آن بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری است. این پژوهش از نوع توصیفی و همبستگی و کاربردی است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مشتریان شعب بانک پاسارگاد تهران است. از طریق نمونه گیری خوشه ای، 35 شعبه انتخاب و پرسشنامه های جداگانه ای میان 322 نفر از کارکنان و 322نفر از مشتریان حضوری توزیع شد. پرسشنامه کارکنان شامل سوالات استاندارد حمایت سازمانی آیزنبرگر (1986)، توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر (1995)، مبادله رهبر-عضو لیدن و ماسلین (1998)، تعهد سازمانی می یر و آلن (1993) و پرسشنامه توزیع شده میان مشتریان سروکوآل پاراسورامان (1988) بود. تحلیل های آماری با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISREL انجام شد. یافته ها نشان داد هریک از عوامل حمایت سازمانی ادراک شده، توانمندسازی روانشناختی و مبادله رهبر-عضو بر تعهد سازمانی به صورت مستقیم و بر کیفیت خدمات به صورت مستقیم یا از طریق تعهد سازمانی تاثیرگذار هستند. برای بسیاری از مشتریان ملاحظات دیگری فراتر از قیمت (مانند کیفیت خدمات دریافتی) از اهمیت زیادی برخوردار است. در واقع کیفیت، دغدغه استراتژی مشتری محور در صنعت خدمات بانکی است. از این رو، بسیاری از اهداف استراتژیک بر پایه ارائه خدمات با کیفیت به منظور توسعه سازمان شکل می گیرد. از یافته های ارزشمند تحقیق، اثر قدرتمند تعهد سازمانی بر بهبود کیفیت خدمات بانکی است. پیشنهاد می شود در استراتژی های پرورش و نگهداری منابع انسانی به منظور رقابت پذیری در بخش خدمات بانکی، توجه بیشتری به عوامل موثر بر تعهد سازمانی شود چرا که این امر صرفاً با برقراری سیستم پاداش میسر نمی شود. موفقیت یک بانک در جذب مشتری و نگهداری از مشتریان، در گروه خدماتی است که کارکنان به مشتریان ارائه می کنند و از این رو، نقش کارکنان و رفتار سازمانی آنها پررنگتر می شود و ارائه خدمات با کیفیت در گروه چالش های رفتار سازمانی و منابع انسانی مانند تعهد سازمانی، سبک رهبری و ادراک حمایت سازمانی و توانمندی روانشناختی کارکنان خواهد بود.

  نیروی انتظامی با توجه به اینکه یک سازمان امنیتی- اجتماعی است و دارای آرم، لوگو، علائم گرافیکی، شعار، پرچم و لباس فرم میباشد، خواسته یا ناخواسته مالک و خالق برند نیروی انتظامی یا ناجا است. تاکنون پژوهشی از منظر برندسازی به موضوع ارتقا تصویر برند نیروی انتظامی نپرداخته و این خلأ علمی میتواند موجب از دست رفتن بخشی از قدرت نرم نیروی انتظامی شود و خسارات جبرانناپذیری را برای امنیت کشور به همراه داشته باشد. این پژوهش از نوع کیفی، بنیادی- کاربردی و اکتشافی توصیفی است. بدینصورت که پس از مرور ادبیات نظری و پژوهشهای پیشین، عوامل موفقیت تصویر برند پلیس سه کشور انگلستان، فرانسه و مالزی با روش تحلیل مضمون مورد بررسی قرار گرفت و مبنای سؤالات و بحثها در مصاحبههای عمیق نیمه ساختاریافته در این مرحله شکل گرفت. در مرحله دوم، پس از انجام مصاحبه نیمه ساختاریافته با 15 نفر از خبرگان اجرایی و دانشگاهی و بهکارگیری روش گراندد تئوری برساختگرایی چارماز، مدلی جامع و بومی جهت ارتقای تصویر برند ناجا ظهور یافت. روایی این پژوهش توسط مصاحبهشوندگان و سپس اساتید متخصص مورد بررسی قرار گرفت و تائید گردید. پایایی نیز با استفاده از روش مطالعه حسابرسی فرایند نتایج 75 % به دست آمد. مدل بهدستآمده شامل هشت مقوله مفهومی میشود: 1) همدلی اجتماعی ساختارمند، 2) فرهنگ پلیسی جامعه، 3) دقت و سرعت نهادینهشده، 4) اقتدار رسانهای، 5) عملکرد سایر نهادهای اجتماعی، 6) اعتماد به برند ناجا، 7) نهادینهسازی نوآوری و تکنولوژی و 8) بصیرت برندسازی در کارکنان. با توجه به مقولههای به دست آمده جهت ارتقای برند ناجا، پیشنهادهایی ارائه شده است.

گردشگری و مذهب همیشه با هم پیوندی ناگسستنی داشته اند. این پژوهش با هدف شناسایی الگوهای ذهنی گردشگران در مقاصد گردشگری مذهبی در شهر مشهد صورت گرفته و از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. در این پژوهش از روش کیو برای شناسایی الگوهای ذهنی استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش، گردشگران بوده اند که دست کم یک بار تجربه سفر به شهر مشهد مقدس را داشته اند. روش نمونه گیری به صورت هدفمند بوده است. تجزیه وتحلیل داده های حاصل از مشارکت 25 نفر از گردشگران بااستفاده از تحلیل عاملی کیو با نرم افزارSPSS 22.0 صورت گرفته است. یافته های این پژوهش هفت گونه ذهنی برای معنای گردشگری مذهبی را شناسایی کرده است که عبارت اند از: 1) معنویت طلبان، 2) آرامش طلبان، 3) تعلق گرایان، 4) رهایی طلبان، 5) جستجوگران، 6) ذهن گرایان ، 7) تجربه گرایان. معنویت طلبان، در جستجوی نزدیکی به خدا و آرامش طلبان در جستجوی دوری از فشار زندگی و روزمرگی بیشترین درصد الگوی ذهنی تجربه گردشگری مذهبی را تشکیل می دادند.

مقدمه و هدف :. هدف اساسی این پژوهش، بررسی پیامدهای راهبرد هم آفرینی ارزش در صنعت خدمات آموزشی (به طور خاص برای دانشجویان و مؤسسات آموزشی) است. بنابراین، اولین سهم علمی این پژوهش، ارائه مطالعه دقیقی است برای بررسی هم آفرینی ارزش در زمینه مؤسسات آموزشی. سهم دوم این پژوهش، شناسایی پیامدهای دوجانبه استفاده از این راهبرد برای مشتریان (دانشجویان) و مؤسسات آموزشی است. روش شناسی پژوهش : این پژوهش از نوع کاربردی و توصیفی و در چارچوب رویکرد کیفی انجام شده است. با تعیین معیارهایی همچون تخصص و سابقه اجرایی یا مشاوره حوزه خدمات آموزشی، تعداد 10 خبره اجرایی و دانشگاهی به صورت نمونه گیری هدفمند انتخاب شده و با روش نیم ساختمند مورد مصاحبه قرار گرفتند. مصاحبه ها به روش تحلیل مضمون، بررسی شدند و به منظور اعتباربخشی نتایج از رویکرد بازبینی توسط اعضا، خودبازبینی محقق و پایایی بین دو کدگذار (79/0) استفاده شد. یافته ها : در این پژوهش از 25 مضمون اولیه، 6 مضمون نهایی به دست آمدکه در دو دسته مزایا برای مؤسسات آموزشی و مزایا برای دانشجویان دسته بندی شدند. بحث و نتیجه گیری: نتایج نشان داد که 1) توسعه روابط (درک متقابل، احترام به یکدیگر، توسعه روابط غیررسمی و دوستانه و شبکه سازی)، 2) توانمندی شغلی (مهارت حل مسئله، شهود و خلاقیت، داشتن تفکر استراتژیک و تفکر سیستمی و توسعه نگاه ترکیبی) و 3) تکیه بر هویت دانشگاهی (استفاده همه جانبه از برند آموزشگاهی در موقعیت های شغلی، معرفی به بازار کار توسط استادان و موسسه و فعالیت در موسسه به عنوان مدرس یا کارمند) از پیامدهای مورد انتظار برای دانشجویان در راهبرد هم آفرینی ارزش است. همچنین 1) بازاریابی و تبلیغات (کاهش هزینه های تبلیغاتی، شناسایی و برآورده سازی نیازهای پنهان و فصلی، تحقیقات بازاریابی، بازاریابی رابطه ای و توسعه بازار)، 2) ارتقاء تصویر برند موسسه (افزایش جذابیت و شهرت موسسه، بهبود جایگاه برند، نقش آفرینی برند کارفرما، بازاریابی داخلی کارآمد) و 3) تضمین آینده مالی (جذب دانشجویان فعلی و آتی برای تمامی دروس ارائه شده فعلی و آتی، مزیت مالی رهبری در برگزاری رشته های جنبی و جدید، معرفی دانشجویان آتی توسط فارغ التحصیلان و اطمینان خاطر از حفظ سود و بازگشت سرمایه) از مزایا و پیامدها مورد انتظار برای مؤسسات آموزشی در راهبرد هم آفرینی ارزش است.