آریانا دبیری فرد

هدف اصلی و مهم این تحقیق کشف میزان تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر سطح وفاداری مشتریان با تمرکز بر سیستم های اطلاعاتی مدیریت در راستای ارتقای سطح خدمات در بانک تجارت شهر شیراز است.روش تحقیق از نوع پیمایشی-توصیفی و کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق نامتناهی و مشتمل بر کلیه مشتریان بانک تجارت شهر شیراز بوده که به وسیله نمونه گیری تصادفی و با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه، مورد ارزیابی قرار گرفته است. روش گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد است که جهت سنجش پایایی آن از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد؛ ضریب محاسبه شده برای پرسشنامه مقدار 904/0 بدست آمد که نشان-دهنده ی اعتبار کافی پرسشنامه است. تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق توسط نرم افزار های اس پی اس اس نسخه 20 و لیزرل نسخه 8/8 در دو سطح توصیفی و استنباطی صورت پذیرفت. تحلیل عاملی تاییدی، برای تعیین روایی سازه و مدل مفهومی تحقیق و شاخص های برازندگی بر روی داده های تحقیق انجام پذیرفت که نتایج به دست آمده، مؤید روایی خوب پرسشنامه است.نتایج در این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی با وفاداری مشتری رابطه ی معناداری دارد و همبستگی مثبت و معناداری با وفاداری به مقدار 653/0 گزارش شده که گویای تاثیر زیاد آن بر وفاداری است. همچنین کیفیت خدمات دارای همبستگی مثبت با حریم خصوصی به مقدار 554/0 می باشد، بنابراین می توان گفت کیفیت خدمات با حریم خصوصی ارتباط معنی داری دارد. کیفیت خدمات دارای همبستگی مثبت با نحوه اجرای خدمات به مقدار 888/0 و کیفیت خدمات دارای همبستگی مثبت با دسترس پذیری سیستم به مقدار 819/0 است.

هدف اصلی این تحقیق میزان اثرگذاری مسئولیت اجتماعی بر تصویر هتل های شیراز در زمان بحران با نقش واسطه ای اعتماد مشتری می باشد. جمع آوری داده های این پژوهش دو ماه به طول انجامید و از نوع کاربردی و با در نظر گرفتن روش گردآوری اطلاعات، پیمایشی توصیفی و تحلیلی می باشد که با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از کلیه گردشگران شهر شیراز که از هتل استفاده کرده اند، انجام شده است که تعداد این افراد بیش از 100000 نفر می باشد. به همین دلیل با استفاده از جدول جرسی مورگان به تعداد نمونه تحقیق 384 نفر به دست آمد و پرسشنامه بین این تعداد به عنوان نمونه توزیع گردید. روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای، اینترنت و میدانی صورت گرفت. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد چن و همکاران (2021) بود. در این پژوهش جهت سنجش پایایی پرسشنامه از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده که ضریب محاسبه شده برای پرسشنامه بیش از 70/0 بدست آمده که نشان می دهد پرسشنامه از اعتبار کافی برخوردار است. تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS و Smart-pls میان متغیرها پرداخته شد. یافته های تحقیق نشان داد که مسیر مسئولیت اجتماعی اخلاقی بر اعتماد مشتریان؛ مسیر مسئولیت اجتماعی بشردوستانه بر اعتماد مشتریان و در نهایت مسیر مسئولیت اجتماعی اخلاقی بر تصویر شرکت با ضرایب بیش از 4/0 و t-value بیش از 96/1 مورد تایید قرار گرفت و بقیه مسیرها رد شد. همچنین نتایج نشان داد که جنبه اخلاقی از پارامترهای تاثیرگذار بر اعتماد مشتری هتل است. همچنین جنبه بشردوستانه در مسئولیت اجتماعی نیز بر اعتماد مشتری در هتل تاثیر مثبت و معنی داری دارد. هرچند ما در تحقیقات گذشته و در حوزه های مختلف متوجه این امر شده ایم که تلاش های داوطلبانه شرکت ها که به نفع پایداری زیست محیطی و حقوق مدنی است موجب ایجاد نگرش مثبت و تصویری مناسب می شود اما با این حال در این تحقیق با توجه به نظر پاسخ دهنده ها جنبه بشردوستانه تاثیری بر نگرش آن ها و تصویری که از هتل پیشتر داشته اند، نداشته است. در مواردی پیش بینی کردیم شاید به دلیل بازاریابی ضعیف تلاش های بشردوستانه هتل دیده نشده و مورد توجه قرار نگرفته و بنابراین مشتریان هتل در ایران (و به طور اخص در شیراز) دیدگاه حسی خوبی با این امر برقرار نکرده اند چرا که به طور کلی، مشتریان تمایل دارند تصویر سازنده ای از یک تجارت داشته باشند که با قوانین و قوانین مطابقت دارد اما همانطور که ملاحظه کردیم نه جنبه های قانونی و نه اقتصادی و بشردوستانه هیچ یک بر تصویر و اعتماد مشتریان تاثیرگذار نبود.