محمد زاهدی پور

مقاله ﺑﺎ رویکردی ﺟﺎﻣﻊ، روش پژوهش کیفی برگرفته از نظریه استراوس و کوربین (1990) ﺑ ﻪ ارائه مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی پرداخته است. حجم نمونه مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظری نهایی گردید و از نظریه داده بنیاد ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ کدگذاری باز، ﻣﺤﻮری و اﻧﺘﺨﺎﺑی و اﻟﮕﻮی ﻣﺒﻨﺎیی نظریه جهت تدوین ﻣﺪل ﻣﺴﺘﺨﺮج از مقاله استفاده شده اﺳﺖ. یافته ها منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینه ای، مداخله گر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان تأمین اجتماعی شد. نتایج پژوهش نشان داد عوامل علّی مؤثر در وفاداری مشتریان شامل: استراتژی خدمات، شناسایی نیازها و انتظارات، ویژگی های فردی و رفتاری کارکنان، گزینش افراد مبتنی بر شایسته سالاری، تمایلات درونی مشتریان، آشنایی و تسلط پرسنل بر قوانین و مقررات سازمان، هویت برند، تعهد و رضایت مشتری است. همچنین عوامل راهبردی مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل بازاریابی و ابزارهای تبلیغاتی، اجرای برنامه های استراتژیک، پاسخگویی و ابزارهای مدیریتی است. پیامدهای مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل توسعه روابط بلندمدت با مشتری، کاهش هزینه ها، پیش بینی و برنامه ریزی و موفقیت درازمدت و کاهش ریسک می باشد .

هدف اصلی از این تحقیق بررسی رابطه سبکهای رهبری و پیامدهای رفتاری کارکنان با توجه به نقش میانجیگری سیاستهای سازمانی بود. پژوهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری شامل 348کلیه کارمندان سازمان تأمین اجتماعی استان لرستان در سال 1392 بود که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای تعداد 183 به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها 5 پرسش نامه استاندارد شامل، رهبری تحولی باس و آولیو، رهبری تبادلی ویلیام، تعهد سازمانی لانیز، رفتار شهروندی سازمانی چان و سیاست های سازمانی کاراتپ استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تحلیلی مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار smartpls استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که: بین سبک رهبری تحولگرا و پیامدهای رفتاری کارکنان (تعهدسازمانی و رفتارشهروندی) رابطه علی مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین سبک رهبری تبادلی و نتایج رفتاری کارکنان رابطه ای مشاهده نگردید. همچنین ادراک کارکنان از سیاستهای سازمانی رابطه بین سبک رهبری تبادلی و تعهد سازمانی را میانجیگری می کند. .