آرزو قهقایی

گسترش روزافزون خدمات ارتباطات راه دور به ویژه خدمات ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و افزایش رقابت، آن ها را به ارائه خدمات جدید و متنوع ترغیب کرده است. اپراتورها سعی می کنند با ارائه کیفیت و قیمت مناسب به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت کاربران، علاوه بر حفظ کاربران خدمات فعلی، آن ها را برای پذیرش و استفاده از نوآوری های جدید تشویق نمایند. با توجه به اهمیت این مسئله، در این مقاله به بررسی اثر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر پذیرش خدمات جدید ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و پیش بینی پذیرش نوآوری پرداخته شده است. تحلیل ارتباط سه فاکتور کیفیت خدمات، رضایت مشتری و پذیرش خدمات جدید در اپراتور همراه اول با استفاده از روش معادلات ساختاری مورد مقایسه قرار می گیرد. همچنین پس از استخراج فاکتورهای مناسب، احتمال پذیرش خدمات جدید با استفاده از رگرسیون لجستیک پیش بینی می شود. نتایج نشان داد که مشتری مداری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات دارای اثر زیادی بر پذیرش نوآوری توسط کاربران اثرگذار می باشند و اپراتور همراه اول با تمرکز بر این دو شاخص در ارائه خدمات جدید می تواند کاربران زیادی را جذب نماید.