طراحی و اعتبارسنجی الگوی نگهداشت مشتریان در کسب وکارهای بَرخط (مورد مطالعه: صنعت پوشاک) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
یکی از مباحث مهم در مطالعات کسب وکارهای بَرخط، نگهداشت مشتریان است. هدف از این پژوهش، طراحی و اعتبارسنجی الگوی نگهداشت مشتریان در کسب وکارهای بَرخط بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر رویکرد، آمیخته بود. مشارکت کنندگان در بخش کیفی شامل خبرگان نظری (اساتید مدیریت بازاریابی) و خبرگان تجربی (مدیران صنعت پوشاک) بودند، که 15 نفر از آن ها به صورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب شدند. در بخش کمی، جامعه آماری نیز شامل مشتریان کسب وکارهای بَرخط پوشاک بودند که تعداد 400 نفر از آن ها به روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای بود که روایی آن با استفاده از روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی شد. به منظور تحلیل داده ها در بخش کیفی از روش فراترکیب و در بخش کمی از روش ISM و حداقل مربعات جزئی استفاد شد. تجزیه وتحلیل داده ها در بخش کیفی توسط نرم افزار Maxqda و دربخش کمی توسط نرم افزار MicMac و Smart PLS انجام شد. براساس یافته های پژوهش، تعامل پذیری، زیبایی شناسی و عملکرد سامانه بَرخط بر تبلیغ، ترفیع و همچنین امنیت کسب وکارهای بَرخط تأثیرگذار بود. تبلیغات، ترفیع و امنیت کسب وکار بَرخط بر تجربه مشتری تأثیر داشت و منجر به بهبود وفاداری مشتری، اعتماد الکترونیکی و رضایت مشتری می شد. بنابراین، از طریق بهبود وفاداری، رضایت و اعتماد مشتری می توان در جهت نگهداشت مشتریان کسب وکارهای بَرخط اقدام کرد.Designing and Validating the Customer Retention Model in Online Businesses (Case Study: Clothing Industry)
One of the most important topics in online business studies is customer retention. The aim of this study was to develop and validate a customer retention model for online businesses. The research was an applied study in terms of purpose and a mixed-methods study in terms of approach. The statistical population in the qualitative phase included theoretical experts (marketing management professors) and experimental experts (clothing industry managers) out of whom 15 people were selected purposefully for interview. In the quantitative phase, the statistical population was composed of customers of online clothing businesses, 400 of whom were selected by the convenience sampling technique. The data collection tool was a questionnaire whose validity was confirmed by content validity and whose reliability was estimated by Cronbach's alpha. Data were analyzed by the meta-synthesis method using the Maxqda software package in the qualitative phase and by the ISM method and partial least squares using the MicMac and SmartPLS software package in the quantitative phase. Based on the findings of the research, the interactivity, aesthetics, and performance of the online system have an impact on the advertisement, promotion, and security of online businesses, thereby affecting the customer experience and leading to customer loyalty, electronic trust, and customer satisfaction. So, customer retention can be secured by customer loyalty, satisfaction, and trust.
تبلیغات
