زهرا چقاقاسمی

یکی از مباحث مهم در مطالعات کسب وکارهای بَرخط، نگهداشت مشتریان است. هدف از این پژوهش، طراحی و اعتبارسنجی الگوی نگهداشت مشتریان در کسب وکارهای بَرخط بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر رویکرد، آمیخته بود. مشارکت کنندگان در بخش کیفی شامل خبرگان نظری (اساتید مدیریت بازاریابی) و خبرگان تجربی (مدیران صنعت پوشاک)  بودند، که 15 نفر از آن ها به صورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب شدند. در بخش کمی، جامعه آماری نیز شامل مشتریان کسب وکارهای بَرخط پوشاک بودند که تعداد 400 نفر از آن ها به روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای بود که روایی آن با استفاده از روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی شد. به منظور تحلیل داده ها در بخش کیفی از روش فراترکیب و در بخش کمی از روش ISM و حداقل مربعات جزئی استفاد شد. تجزیه وتحلیل داده ها در بخش کیفی  توسط نرم افزار Maxqda و دربخش کمی توسط نرم افزار MicMac و Smart PLS انجام شد. براساس یافته های پژوهش، تعامل پذیری، زیبایی شناسی و عملکرد سامانه بَرخط بر تبلیغ، ترفیع و همچنین امنیت کسب وکارهای بَرخط تأثیرگذار بود. تبلیغات، ترفیع و امنیت کسب وکار بَرخط بر تجربه مشتری تأثیر داشت و منجر به بهبود وفاداری مشتری، اعتماد الکترونیکی و رضایت مشتری می شد. بنابراین، از طریق بهبود وفاداری، رضایت و اعتماد مشتری می توان در جهت  نگهداشت مشتریان کسب وکارهای بَرخط اقدام کرد.