یکی از مهمترین تحولاتی که در دهه آخر قرن بیستم در زمینه بهبود عملکرد سازمان ها و شرکت ها به وق وع پیوست، موض وع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در کسب وکار بود.تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید.به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست.بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت ، آرمانها و اهداف سازمان ها طی چن د سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است.در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود.امروزه سیاست های راهبردی و تجاری ب ر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند.مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت ب ه پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است.تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمانهایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را ت ا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن ب ه این رضایت، ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.