انتظارات ارباب رجوع

هدف : هدف این پژوهش، تدوین مدل انتظارات ارباب رجوع از سازمان های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف موجود بین انتظارات و خدمات ارائه شده است . روش شناسی پژوهش : پژوهش به صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام شد. در بخش کیفی، داده ها از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان، مدیران و ارباب رجوع جمع آوری و با روش تحلیل مضمون براون و کلارک تحلیل گردید. در بخش کمی، داده ها از پرسشنامه محقق ساخته گردآوری و با استفاده از تکنیک دیمتل و آزمون مقایسه زوجی تحلیل شد. یافته ها : مدل ارائه شده ابعادی از انتظارات و تقاضاهای ارباب رجوع و عرضه های سازمانی را به صورت منسجم تبیین می کند. شکاف معناداری بین انتظارات ارباب رجوع و عرضه های سازمان های دولتی شناسایی شد. این شکاف در برخی حوزه ها بیشتر و نیازمند توجه مدیریتی است. اصالت / ارزش افزوده علمی : پژوهش حاضر با ارائه مدلی بومی شده، نخستین گام علمی در شناخت و تحلیل انتظارات و ادراکات ارباب رجوع در حوزه خدمات دولتی در ایران است. یافته ها می توانند مبنای تصمیم گیری مدیران، سیاست گذاران و طراحان خط مشی عمومی قرار گیرند تا کیفیت تعامل میان مردم و دولت را بهبود بخشند.