کیفیت خدمات آموزش عالی

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده گردید. ما برای تجزیه تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده نمودیم. نتایج نشان می دهند مراکز آموزش عالی تبریز، نتوانسته اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگویی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرآیند تحلیل سلسله مراتبی choice)، (Expert نشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.

پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مؤلفه های اثرگذار بر کیفیّت خدمات آموزش عالی با تأکید بر مشتری مداری در دانشگاه فرهنگیان انجام شد. این تحقیق، یک پژوهش آمیخته اکتشافی، با الگوی کیفّی- کمّی بود. جامعه آماری آن متشکل از مشتریان درونی ( اساتید و کارکنان ) و مشتریان بیرونی ( دانشجویان ) دانشگاه فرهنگیان استان فارس بود. نمونه های این پژوهش، 364 نفر از جامعه مذکور بود که با روش تصادفی طبقه ای انتخاب و در تحقیق شرکت کردند. داده ها با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید. پس از اجرای فرآیندهای مرتبط با طراحی پرسشنامه و بررسی روایی و پایایی (96/0) آن، پرسشنامه ها توسط مشتریان دانشگاه ( اساتید، کارکنان و دانشجویان ) تکمیل گردید. به منظور تحلیل داده ها، از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. یافته های به دست آمده از تحلیل عاملی، شاخص ها را در قالب 2 بعد و 9 مؤلفه به این ترتیب شناسایی کرد: بُعد اول الزامات ساختاری، شامل 6 مؤلفه سازمان و مدیریت، برنامه درسی و آموزشی، ملموسات، قابلیت و اطمینان، رشد و توسعه اجتماعی، اعتبار و بُعد دوم الزامات رقابتی، شامل 3 مؤلفه شایستگی و صلاحیت، ارتقاء و بهبود، و همدلی.