خواسته های مشتریان

استفاده از ابزارهای کیفی، از جمله گسترش عملکرد کیفی در صنایع مختلف به منظور بالا بردن کیفیت فرایند تولید و محصولات تولیدی، قابل توجه می­باشد. اما با توجه به اینکه ارزیابی­های صورت گرفته در ماتریس­های گسترش عملکرد کیفی از دقت کافی برخوردار نیست و دارای ناسازگاری در قضاوت­هاست، با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی به رفع این نقص پرداخته شده است. مقاله های قبلی در زمینه استفاده از این روش در ماتریس خانه کیفیت و سایر ماتریس ها مشکل داشته اند که در این مقاله با توضیح آن مشکل، روشی برای حل آن ارائه می شود. در این مقاله، ماتریس اول (خانه کیفیت) بررسی شده است. داده­های مربوط به خواسته­های مشتریان، از جامعه هدف جمع­آوری و با استفاده از نظرات کارشناسان، الزامات فنی و مهندسی مربوط به خواسته­ها تعیین شد. سپس با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی، ارجحیت معیار­ها تعیین گردید. در نهایت، ماتریس خانه تکمیل گردید و مشخص گردید که دو خواسته قیمت و عملکرد فرش و همچنین دو الزام فنی و مهندسی تعداد گره در هر متر مربع و مقدار آهار، دارای بیشترین اهمیت هستند و با توجه به روابط موجود در خانه کیفیت و سقف خانه کیفیت، افزایش تعداد گره در هر متر مربع می تواند منجر به بهبود محصول گردد.

استفاده از روش های کمی و کیفی برای تحلیل خواسته های مشتریان، از راهکارهای روش طراحی مشتری گرا برای درک بهتر نیازهای مصرف کنندگان است. در این مقاله، رویکردی روشمند و ساختارگرا برای طراحی محصول متناسب با خواسته های مشتری ارائه شده است که به مطالعه نحوه به کارگیری روش کانو، ویکور و رگرسیون خطی برای برقراری رابطه میان عناصر زیبایی شناختی محصول و خواسته های استفاده کنندگان می پردازد. خودکار تحریری به دلیل اینکه طیف گسترده ای از استفاده کنندگان دارد، به عنوان نمونه مطالعاتی انتخاب گردید. سپس نظرها و خواسته های مشتریان شناسایی و در دو دسته زیبایی شناسانه و عملکردی دسته بندی شدند. ابتدا، نمونه های پرفروش محصول خودکار شناسایی شده و ازنظر علاقه مندی مشتری به ویژگی های ظاهریشان با استفاده از روش ویکور رتبه بندی شدند. از طرفی، خواسته های مشتریان خودکار تحریری به صورت مستقل شناسایی و با استفاده از روش کانو اولویت بندی گردیدند. درنهایت، با استفاده از رگرسیون خطی، ویژگی هایی از محصولات که برای مشتریان جذاب تر بود، مشخص شده و با توجه به اصول طراحی صنعتی، نمونه اولیه محصول طراحی شد. در مرحله بعد، نمونه طراحی شده با محصولات مشابه در بازار ازنظر مشتریان مقایسه شد. تحلیل نتایج این ارزیابی نشان می دهد مصرف کنندگان از خودکار طراحی شده راضی بودند.