داوود احمدیان

این مطالعه با استفاده از مدل شبکه عصبی پرسپترون چندلایه، به بررسی عوامل کلیدی کیفیت خدمات مؤثر بر ارجاع برند مشتریان خطوط هوایی امارات پرداخته است. با تحلیل داده های جامع نظرات و رتبه بندی های مشتریان، اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات در شکل دهی ارجاعات مثبت برند مشخص شده است. مدل پرسپترون چندلایه در پیش بینی ارجاعات برند، بر روش های سنتی مانند درخت تصمیم و رگرسیون لجستیک برتری دارد و اثربخشی یادگیری ماشینی پیشرفته را در کشف پویایی های ارجاعات مشتری تأیید می کند. این مدل با شناسایی روابط غیرخطی پیچیده، وابستگی های میان ویژگی های کیفیت خدمات و رفتار مشتری را آشکار می سازد. تحلیل اهمیت ویژگی جایگشت، ارزش درک شده برای پول را به عنوان مهم ترین عامل و سپس خدمات زمینی و عملکرد خدمه کابین را به عنوان محرک های کلیدی معرفی می کند. این بینش ها، خطوط هوایی امارات را در اولویت بندی بهبود خدمات و تقویت وفاداری مشتری هدایت می کنند. رویکرد این پژوهش قابلیت تکرار در صنایع خدماتی دیگر را برای شناسایی اهرم های رفتار مشتری دارد.