بلال کریمی

هدف از این مقاله ارائه یک مدل طبقه بندی مشتریان بانک و ارائه راهکارهای حاصل از آن به منظور پرداختن به مقوله ارتباط با مشتری در یکی از بانک های ادغامی بانک سپه برای دو سال متوالی 1398 و 1399 می باشد. این پژوهش از نوع کاربردی و دارای روش تحقیق آمیخته است. برای جمع آوری داده ها با بهره گیری از تکنیک داده کاوی، پیشینه پژوهش موردمطالعه قرار گرفت و فهرستی از عوامل مؤثر بر طبقه بندی مشتریان بانک شناسایی شد. در گام بعدی از طریق مصاحبه با خبرگان حوزه بانکی متغیرهای طبقه بندی در بانک مورد مطالعه بومی سازی و نهایی شد. جامعه آماری پژوهش حاضر، خبرگان حوزه صنعت بانکداری بودند که با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند تعداد 15 نفر از خبرگان برای مصاحبه انتخاب شدند. برای خوشه بندی عوامل شناسایی شده از رویکرد CRISP-DM استفاده شد که در نهایت تعداد 11 متغیر برای طبقه بندی مشتریان انتخاب گردید. بعد از مشخص شدن متغیرهای طبقه بندی، در مرحله بعد اطلاعات 5500 مشتری بانک به منظور طبقه بندی آن ها جمع آوری و جهت تحلیل آن از تکنیک خوشه بندی k-means استفاده شد. خوشه بندی اولیه با 5 خوشه نشان داد که 5/98 درصد داده ها در یک خوشه و تنها 5/1 درصد داده ها در 4 خوشه دیگر قرار می گیرند. پس مشتریان این 4 خوشه حذف(به عنوان مشتریان پرت) و به خوشه بندی مجدد مشتریان(شامل 5417 مشتری) با 12 خوشه پرداخته می شود.