رزیتا شهباز کشوری

گرچه نظام بانکی کشور متعهد به اجرای اسناد بالادستی است و همواره سعی داشته است مجری منشورهای اخلاقی مدون خود باشد، اما یک پیشنهاد مطلوب برای ترویج مسئولیت اخلاقی در بانک ها و نهادینه سازی بیشتر این فرهنگ مفید و موثر در نظام بانکی کشور، آن است که بانک مرکزی با تدوین مجموعه ای از کدهای اخلاقی، آن ها را جهت اجرا به شبکه بانکی ارائه دهد. تدوین و ابلاغ این کدها و در ادامه نظارت و ارزیابی و رتبه بندی بانک ها قادر خواهد بود رقابتی در بین بانک ها در انجام فعالیت های اخلاق مدار جهت کسب رتبه های برتر به وجود آورد. از این رو هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش بحران اخلاقی (اجتماعی) در بحران فروش در صنعت بانکداری ایران است. پژوهش حاضر، از نوع کیفی و با استفاده از روش تحلیل مضمون صورت گرفته است. برای شناسایی نقش بحران اخلاقی (اجتماعی) بر بحران فروش بانکی، اقدام به استخراج عوامل شکل دهنده بحران اخلاقی(اجتماعی) که بر روی بحران فروش بانکی موثر هستند پرداختیم. روش نمونه گیری به صورت هدفمند و از نوع قضاوتی بوده است. در این نمونه گیری هدفمند قضاوتی، قصد ما انتخاب مواردی است که با توجه به هدف پژوهش، اطلاعات زیادی داشته باشند، لذا مصاحبه های نیمه ساختار یافته با 15 نفر از جامعه بانکداری (مدیران تحقیق و توسعه و مدیران بانکداری شرکتی بانک های تجاری خصوصی) انجام شده است. برای بررسی حجم نمونه کیفی از روش نمونه گیری نظری تا مرحله اشباع داده ها استفاده نمودیم. عوامل شکل دهنده بحران اخلاقی(اجتماعی) که بر روی بحران فروش بانکی موثر هستند، در قالب در قالب ۲ تم اصلی، ۲ تم فرعی و 21 مفهوم استخراج شدند. یافته ها نشان داد که مولفه های تاثیرگذار بحران اخلاقی (اجتماعی) که منجر به بحران فروش بانکی می شوند عبارتند از: عوامل اجتماعی و محرک های داخلی (اخلاقی). نتایج نشان داد عواملی اجتماعی مانند تغییر انتظارات و تغییر نگرش سرمایه گذاران و مشتریان ، نرخ بالای بیکاری و کاهش سرمایه اجتماعی بانکها (عدم اعتماد به بانک ها بخاطر عدم توجه به مسایل مورد اهمیت مردم (اقتصادی و سیاسی و ..) بعلاوه عوامل اخلاقی از جمله فساد داخلی بانکی در میان کارکنان در ارتباط با مشتریان، ارتباط نامناسب با مشتریان و عدم رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکی ، رفتار غیر اخلاقی و صرفا منطبق با منطق اقتصادی و عدم وام دهی مبتنی بر اعتماد در نهایت بیشترین فراوانی در تشدید بحران فروش بانکی دارند.

هدف: شوک های اقتصاد کلان، فشار بر سیستم های بانکی را افزایش داده و عامل مشترک ظهور بحران هاست. بحران های بانکی، از وضعیت های اقتصادی و سیاسی کشور و همچنین عوامل اجتماعی و داخلی سیستم بانکی نشئت می گیرد. هزینه های این گونه بحران های مالی و ضربه بزرگ آن ها به تولید حقیقی در بسیاری از کشورهای بحران زده، به تعریف و طبقه بندی انواع بحران بانکی و همچنین، یافتن محرک های مؤثر در هر بحران بانکی و در نهایت ارائه راه کارهای مدیریت بحران بانکی نیازمند است. هم راستا با آنچه بیان شد، در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سؤال ها هستیم: بحران فروش بانکی در سیستم بانکی ایران چیست؟ چگونه با شناسایی عوامل مؤثر بر بحران فروش بانکی، این بحران را در صنعت بانکداری ایران، به ویژه در بانک های تجاری خصوصی مدیریت کنیم؟ روش: پژوهش حاضر با استفاده از روش آمیخته انجام گرفته است. برای استخراج عوامل مؤثر بر بحران فروش بانکی، با توجه به آشنایی قبلی با جامعه بانکداری، برای رسیدن به هدف (درک عمیق پدیده مد نظر) به صورت قضاوتی افرادی را انتخاب کردیم که اطلاعات و درک آن ها در زمینه مورد بررسی بسیار زیاد و عمیق بود. در این نمونه گیری هدفمند قضاوتی، قصد ما انتخاب افرادی بود که با توجه به هدف پژوهش، اطلاعات زیادی داشته باشند؛ از این رو مصاحبه های نیمه ساختار یافته ای با ۱۵ نفر از جامعه بانکداری انجام شد. این افراد از بین مدیران امور شعب، مدیران امور بازاریابی، مدیران تحقیق و توسعه، مدیران روابط عمومی و مدیران بانکداری شرکتی بانک های تجاری خصوصی، انتخاب شدند. برای بررسی حجم نمونه کیفی، از روش نمونه گیری نظری تا مرحله اشباع داده ها استفاده کردیم. در گام دوم، عوامل شناسایی شده با جمع آوری داده از متخصصان به روش مدل سازی ساختاری تفسیری به مدل نهایی تبدیل شد. یافته ها: محرک های مؤثر بر بحران فروش بانکی در قالب ۹ تم اصلی، ۲۰ تم فرعی و ۵۷ مفهوم استخراج شدند. یافته ها نشان داد که ضعف سرمایه انسانی بانک، عدم توسعه سازمانی و شرایط نامناسب سیاسی و اقتصادی، بیشترین وزن را در بحران فروش بانکی دارند. با توسعه مدل پژوهش، یک مدل ۴ سطحی به دست آمد. در این پژوهش مشخص شد که محدودیت بین المللی، قوانین مالیاتی جدید، بحران اقتصادی و مسائل اقتصاد داخلی، از متغیرهای تأثیرگذار در بحران فروش بانکی کشور هستند. نتیجه گیری: مدیریت بحران فروش سه مرحله دارد. در مرحله پیش از بحران، همکاری پیشگیرانه دولت در حوزه اقتصادی مؤثر است که مهم ترین مؤلفه های آن عبارت اند از: ایجاد ثبات مسائل دولتی و اقتصادی، رفع تحریم، توسعه همکاری بین المللی، تطابق با الزامات سیستم بانکداری جهانی، اشتغال زایی، بهبود وضعیت اقتصادی کشور. در مرحله حین بحران فروش با نقش آفرینی مثبت دولت، حمایت بانک مرکزی، مدیریت بازارهای مالی جایگزین، به روز کردن مدل کسب وکار، ارتقای فناوری، مدیریت دانش فروش بانکی تا حدی بحران سیاسی و فناوری را می توان کنترل کرد. در نتیجه با انجام مجموعه این اقدامات مؤثر با تیم مدیریت بحران فروش، می توانیم در صنعت بانکداری مانع ضعف در محصولات و خدمات بانکی، افزایش دغدغه های اجتماعی، کاهش اعتماد عمومی، عدم تأمین نیازهای مشتریان و ضعف در حفظ مشتری در شرایط پس از بحران فروش باشیم.