گلناز علیخانی حقوردی

هدف از این پژوهش تحلیل اهمیت-عملکرد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی استان سمنان بر مبنای مدل پیوستار روان شناختی بود. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی استان سمنان تشکیل دادند. از بین آنها 402 نفر به روش نمونه گیری خوشه ای - طبقه ای انتخاب شدند. داده ها با استفاده از آزمون تحلیل واریانس یک طرفه، تحلیل اهمیت-عملکرد و مدل پیوستار روان شناختی تحلیل شد. نتایج نشان داد همه ابعاد کیفیت خدمات در ناحیه "تمرکز در آن" قرار گرفتند. همچنین مشتریانی که در مرحله وفاداری قرار داشتند نارضایتی کمتری را از ابعاد کیفیت خدمات در مقایسه با سطح جاذبه و دلبستگی گزارش دادند. بر اساس یافته های پژوهش حاضر مدیران می بایست نسبت به انتظارات مشتریان خود حساس باشند و خدماتی متناسب با انتظارات آنها ارائه دهند تا سطح رضایت مندی از خدمات افزایش یابد. افزایش رضایت مندی می تواند باعث پیشرفت افراد در مراحل پیوستار روان شناختی گردد و آنها را به مشارکت مستمر رهنمون سازد.