آنجلا مارتین

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتارهای مشارکت جویانه مثبت مشتری با توجه به نقش میانجی رفتارهای فراوظیفه­ای مثبت مرتبط به کار شامل رفتارهای انطباقی و پیش نگر کارمند و اثر تعدیلی سرمایه روان‌شناختی مثبت کارکنان انجام شد. پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ انجام آن توصیفی-پیمایشی بوده است. نمونه‌ها شامل 513  کارمند و560 مشتری از 60 شرکت بیمه بود که به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای و در دسترس انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌های سرمایه روان‌شناختی مثبت، جو سازمانی حمایتی، که توسط کارکنان پاسخ داده شدند و پرسشنامه‌های رفتار انطباقی، رفتارهای پیش نگر و رفتارهای مشارکت جویانه مثبت مشتری، که توسط مشتریان پاسخ داده شدند، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری و نرم‌افزارهای SPSS 24  و Amos 23و همچنین روش رگرسیون با استفاده از برنامه Process Macro استفاده شد. یافته‌های تحقیق نشان داد که رفتارهای فراوظیفه­ای مثبت مرتبط به کار، نقش میانجی در رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتارهای فراوظیفه‌ای مثبت مشتری ایفا می‌کنند. به علاوه، نتایج تأیید کرد که سرمایه روان‌شناختی مثبت در تعامل با جو سازمانی حمایتی بر رفتارهای پیش نگر و انطباقی کارکنان تأثیر مثبت داشته و این اثر تعاملی بر رفتارهای پیش نگر بیشتر از رفتارهای انطباقی است.

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایه روانشناختی و جو امن روانی- اجتماعی سازمان بر رفتارهای فرانقش درگیری مشتری باتوجهبه نقش میانجی رفتارهای فرانقش کارکنان، اعم از رفتارهای انطباقی و پیشگامانه انجام شده است. همچنین این پژوهش، نقش تعدیلی جو امن روانی- اجتماعی سازمان را در رابطه بین سرمایه روانشناختی و رفتارهای فرانقش کارکنان مورد بررسی قرار داده است. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازلحاظ نحوه گردآوری دادهها، پیمایشی/ همبستگی است. نمونهها باتوجهبه یکسانسازی شامل 200 کارمند و 200 مشتری شرکتهای بیمه بودند که به روش تصادفی طبقهای و تصادفی ساده انتخاب شدند. دادهها با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرمافزارهای 24 SPSS، 23  Amosو برنامه Process macro تجزیهوتحلیل شد. یافتهها، حاکی از تأثیر مستقیم سرمایه روانشناختی و جو امن روانی- اجتماعی بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان دارد. نتایج همچنین تأییدکرد که رفتارهای فرانقش کارکنان رابطه معنیداری با رفتارهای فرانقش مشتری دارند. درنهایت، یافتهها نشان داد که جو امن روانی- اجتماعی بهعنوان یک عامل سازمانی در تعامل با سرمایه روانشناختی، بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان تأثیر مثبت دارد.