آینده پژوهی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد سناریونگاری (مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)
درجه علمی: علمی-پژوهشی (دانشگاه آزاد)
آرشیو
چکیده
هدف از این پژوهش ارائه مدل پارادایمی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد آینده پژوهی در صنایع فعال استان خوزستان است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از حیث روش آمیخته اکتشافی است که به روش سناریونویسی در شرکت های فعال استان خوزستان انجام شده است. در مرحله اول، پژوهش با استفاده از نظریه داده بنیاد و انجام فرآیند کدگذاری سه مرحله ای اقدام به کدگذاری و شناسایی مؤلفه های کیفیت خدمات با استفاده از روش مصاحبه نیمه ساختاریافه شد. پایایی مصاحبه ها از طریق پایایی بازآزمون 90 درصد و پایایی بین دوکدگذار 86 درصد تأیید شد. تأیید روایی مصاحبه نیز در هر یک از مراحل هفت گانه (انتخاب موضوع، طراحی، مصاحبه، نسخه برداری، تحلیل، تأیید و گزارشگری) انجام گرفت. در مرحله دوم، برای تحلیل تأثیرات متقابل مؤلفه ها، پرسشنامه مخصوص سناریونگاری مورد استفاده قرار گرفت و داده های این ماتریس وارد نرم افزار سناریو ویزارد شد. در مرحله سوم، بعد از استخراج سناریوهای ممکن، به منظور تدوین سناریوهای خوش بینانه، محتمل ترین و بدبینانه ترین از روش مصاحبه گروه متمرکز استفاده شد. یافته ها نشان داد که بر اساس تجزیه و تحلیل داده های کیفی حاصل از مصاحبه و کدگذاری متن مصاحبه ها، 103 کد باز و 20 مقوله شناسایی شد. همچنین با استفاده از ماتریس تحلیل تاثیرات متقابل هشت سناریو برای آینده تدوین گردید که از میان آن ها سه سناریو قابل قبول (خوش بینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد و متناسب با هر سناریو پیشنهادات مناسب در جهت رشد و توسعه کیفیت خدمات مرتبط با صنعت و آینده ای مطلوب ارائه شد.تبلیغات
